株式会社Smashはリテンションボット「Smash」の新機能として、顧客との日常的なコミュニケーションを強化する「グリーティングボット」と、アンケートやNPSによって顧客の心理変化を察知し、可視化する「マイクロボット」を提供開始した。これにより、これまで解約手続のタイミングのみであった顧客との接点を日常的に増やし、解約手続きに進む前の段階から解約防止のアプローチを行い、より顧客に寄り添った1to1コミュニケーションを実現する。
解約手続きの段階でさまざまなアプローチをしても、すでに解約の意思を固めてしまっている顧客の心を変えることは容易ではない。そこで同社では、解約手続きよりも前の段階から顧客に気持ちよくサービスを利用してもらうためのコミュニケーションを取る必要があると考えた。
Smashでは、サブスクリプションサービスや、定期通販の既存顧客に対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約防止・分析を行う。顧客とのコミュニケーションからサービスや商品に対する温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読むことによって、デジタルの枠を超え、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現している。
今回リリースしたふたつの新機能により、今までリテンションボットが対象としてこなかったタイミングでの顧客とのコミュニケーションが可能に。日常的な挨拶やサービス案内、感謝の言葉を伝えるなどのライトなコミュニケーションから、アンケートの実施によって顧客の気持ちを察知し、それぞれの顧客に合わせた細やかなコミュニケーションまで、日頃の接点を増やすことで、顧客のロイヤルティ強化に寄与する。
各機能の詳細は、次のとおり。
グリーティングボット
顧客1人ひとりに合わせた挨拶や感謝を伝え、日常的なコミュニケーションを強化。これにより、顧客のロイヤルティ強化を実現します。
マイクロボット
簡単なアンケートなどからNPS（Net Promoter Score）を導き出す。顧客にサービスや商品に対する心理変化が起きたときでも、すぐに察知し、その状態にあわせたコミュニケーションを図る。
