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セールスフォース、顧客ロイヤルティ体験を変革する「Loyalty Management」を日本で開始

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2021/05/24 06:00

 セールスフォース・ドットコムは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業などの業界向けに、顧客ロイヤルティの獲得とプログラム効果を最大化するための顧客ロイヤルティマネジメント製品「Salesforce Loyalty Management」を日本市場で提供開始した。

 Salesforce Customer 360プラットフォーム上に構築された、Industry Cloudの一部であるLoyalty Managementを活用することで、ユーザー企業は会員のロイヤルティに関連する行動やステータスを360度見渡すことができるため、プログラムを通じて提供する顧客ベネフィットを柔軟に設計することができる。きめ細かい対応の自動化を通じて、顧客満足度を高め、顧客中心の収益性の高いロイヤルティプログラムを迅速に構築できるようになる。これにより、企業はロイヤルティプログラムを通じた収益面での効果を認識しながら、顧客の期待値に合わせてプログラムを更新し、ロイヤルティの高い顧客の行動促進を通じたベネフィットを獲得することが可能になるという。

会員のロイヤルティに関連する行動やステータスを360度見渡すことができる
会員のロイヤルティに関連する行動やステータスを360度見渡すことができる

 Industry Cloudの製品の一つであるLoyalty Managementは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業など多くの業界の企業が、ロイヤルプログラムを開始・もしくは刷新する際に、コーディング不要でクリックのみでエンゲージメントの高い効果的なロイヤルティプログラム作成が可能。テクノロジーの実装は極めて迅速で、カスタマイズも容易に実行できる。同製品はSalesforce Digital 360、Service Cloud、Tableauとも連携し、企業のデジタル担当者はカスタマージャーニー全体でつながったロイヤルティ体験を実現できる。

 Loyalty Managementに含まれる機能は、次のとおり。

柔軟かつ統合されたプラットフォーム

 同製品はSalesforceプラットフォーム上に構築されているため、さまざまな業種のベストプラクティスに基づき、固有のニーズに応じたさまざまなプログラムを設計できる。階級別のメンバーシッププログラムや、購入頻度に応じたポイント付与ルールや、特定の購買チャネルでの行動に応じた期間限定のクーポン発行など、あらゆる顧客還元・交換システムを柔軟に設定可能。提供するベネフィットについて、コードの書き換えや旧式のバックエンドシステムの更新を行う必要なく自由に変更することができ、多様なプログラムの提供を通じて顧客のLTVを促進する。

顧客行動に基づくパーソナライズされたロイヤルティサービスの提供

 会員をセグメント別にターゲティングし、消費者、法人顧客、パートナー企業、従業員などへの提供サービスを独自にカスタマイズできる。同製品に、マーケティング活動や購買履歴、ウェブサイト訪問履歴などのデータを取り込み、統合された顧客ビューを作成することで、より動的なプロモーションが可能となる。

信頼できる唯一の情報源で組織全体のロイヤルティを統合

 同製品はSalesforce Customer 360に統合されているため、ロイヤルティプログラムを登録する際は、Salesforce Experience Cloudで素早く魅力的なページを立ち上げることができる。Service Cloudと連携することで、コンタクトセンターにおいても、ロイヤルティの行動情報を利用することで、ロイヤル顧客向けの対応を一段深いものにすることが可能。さらに、カスタマーデータプラットフォームなどの外部システムをAPIで統合したり、AppExchangeからサードパーティのソリューションと連携して、同製品のプログラムを拡充できる。これにより、組織全体があらゆる顧客とのインタラクションにおいてロイヤルティを強化できるようになる。

ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを測定

 Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンス、会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定できる。ビジネスや顧客ニーズの変化に応じて、同製品はリアルタイムのデータに基づいて最適な手段を判断し、プロモーションや提供サービスなどのプログラムの調整を実行できる。たとえば、小売店は会員が獲得ポイントを利用していない時期を特定し、ポイント交換を促す新しい施策を打ち立てることができる。

Tableau CRM for Loyalty Managementにより各種数値結果をダッシュボードで測定可能
Tableau CRM for Loyalty Managementにより各種数値結果をダッシュボードで測定可能

Salesforce Partner Ecosystemを通じた同製品の導入支援

 同社のパートナー企業により、業界を問わず、B2BおよびB2Cの顧客へ同製品を導入可能。豊富なSalesforce導入支援の実績を有するアクセンチュアおよび電通デジタルが顧客向けロイヤルティプログラムの構築・強化のためのアドバイスやソリューションを提供する。



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