メルカリは、フリマアプリ「メルカリ」において、ユーザーの質問に即時回答するカラクリ提供のカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入する。
これまでメルカリのユーザーは、疑問や質問が発生した場合、サービス内の「メルカリガイド」から自身で該当する項目を確認するか、問い合わせフォームよりカスタマーサービスに問い合わせる必要があったが、ユーザーの疑問や質問により迅速に回答するため、AIチャットボットによる自動返信を一部導入することとなった。
これにより、初歩的な操作方法や梱包・配送に関する疑問・質問などについて本AIチャットボットが回答することで、ユーザーを待たせることなく疑問を即時解決できるようになる。一方、有人のカスタマーサービスではより複雑な問い合わせの解決に注力することで、ユーザーがいつでも安心・安全に利用できるマーケットプレイスを目指す。
iOS版またはAndroid版の場合、メルカリのサイドメニューより「ガイド」を選択すると、右下にAIチャットボットが表示され、質問を送ることができる。AIチャットボットは、ガイドやこれまでのお問い合わせの内容を元に、即時回答し、ウェブ版では「メルカリガイド」から同機能が利用できる。
たとえば「梱包方法がわからない」と送信すると、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答。また、「メルカリ便で送りたい」と送信した場合には、AIチャットボットが発送手順を案内する。
AIチャットボットは、リリース後もユーザーからの質問内容や回答へのフィードバックをもとに、ログを学習し精度を向上していく。今後、対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加を予定している。
