パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社と、エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ株式会社」を設立し、2025年2月1日から事業を開始する。
パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供している。これまで、コールセンター運用を支援し、その中でKCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づくナレッジデータを蓄積してきた。
S＆Iは、コンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、お問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきた。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れてうる。
2社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできた。
パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS＆Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせて、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行う。
パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録する。また、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。
このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指す。
