GMOインターネットグループの店舗向けデジタルマーケティングのプラットフォーマーであるGMOコマースは、スタッフ単体の接客用LINEの活用を支援する「GMOスタッフコネクト」を提供開始した。
「GMOスタッフコネクト」は、スタッフのLINEアカウントを作成し、顧客とのLINEのやり取りを支援するサービス。コミュニケーションの強化により顧客満足度が向上するとともに、スタッフのアカウントを管理できるため、スタッフの労働環境が改善し、結果的にチェーン店の人的資本経営の推進につなげられるという。
「GMOスタッフコネクト」では、スタッフが個人単位で運用するLINEアカウントを一括管理でき、ログインユーザーを管理し、スタッフの退職時やスマートフォンの紛失時などにログイン権限を取り消すことで、顧客情報の漏洩や持ち出しを防ぐことができる。また、労働時間外の接客を制限する機能を活用することで、スタッフのワークライフバランスが実現でき、働きがいのある労働環境の構築とスタッフの権利保護が促進される。
さらに、LINEのやり取りを記録した月次レポートの提供により、スタッフのLINE接客効果を可視化して、売上への貢献を明確に。これにより、スタッフの成長と顧客との関係構築が促進され、その成果を具体的に把握して評価できるようになる。
加えて、LINEアカウントを管理している本部などで統一したブランドメッセージをスタッフ単体の接客用LINEから一斉発信でき、ブランディングにも活用できるとのこと。
今後は、LINEの文面を作ることが苦手なスタッフを支援する「AIによるメッセージ作成アシスト機能」も提供予定。顧客1人ひとりに合わせた接客の提供を容易にスピーディにすることにより、業務効率化とサービスレベル向上が期待される。継続的な機能強化により、さらなるリピート顧客の増加と顧客満足度の向上を目指すとしている。
「GMOスタッフコネクト」機能
「リッチメニュー固定」代行
スタッフ単体の接客用LINEでは、リッチメニューと呼ばれる、LINEトーク画面下部のメニューを固定表示することが可能。同サービスは、本部指定のリッチメニューの固定表示作業を専用のツールを用いて代行する。本部は、各スタッフのアカウントそれぞれのリッチメニューを設定・更新をする手間が省け、また、スタッフは個人による変更ができないため、ブランドイメージの統一を実現できる。
「本部からのメッセージ一斉配信」代行
本部から顧客へ告知したいメッセージの一斉配信をGMOコマースが代行サポート。各スタッフのアカウントより、手間なくキャンペーンや営業時間のお知らせなどを配信できる。
「LINE対応時間制限」機能
営業時間などにあわせたスタッフのLINE対応時間制限が可能で、対応時間外にトーク画面に応答時間外の案内を掲載するほか、メッセージが届いた際に連絡可能な予定日を自動返信する。
緊急の連絡には対応時間外でも手動で対応するようモード切り替えができ、万が一の時の顧客の要望に応えられるようになっている。
