ベネッセホールディングスは、コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJ、産業技術総合研究所（以下、産総研）発のベンチャーのHmcommと共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向け、2023年6月より共同プロジェクトを開始する。同プロジェクトにより既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と生産性向上を実現する。
同社は、2023年5月に「変革事業計画」を発表。既存のコア事業変革のひとつとしてコスト構造改革を掲げ、電話窓口の自動化や、生成AI技術を活用することで「人」が担うべき領域の適正化を進めている。
一方で、顧客対応の接点であるコンタクトセンターにおいては、顧客課題の個別化による対応難易度の向上や、人件費高騰による人材不足など、センター運用の変革が急務となっている。
今回同社が主体となり、「進研ゼミ」コンタクトセンター業務において、TMJの設計・運営業務のノウハウと、AI開発に実績をもつHmcomm社の生成AI技術導入支援により、次世代型コンタクトセンターの確立を目指す。同取り組みにより、顧客がいつでも、短時間に、適切な情報を得られることによる顧客体験の向上と、生産性の向上を実現する。
同プロジェクトは、今年4月にグループ社員1.5万人向けに導入を開始したAIチャットサービス「Benesse Chat（旧名Benesse GPT）」の社内活用推進により、各事業部にて生成AIを活用した事業発展を追求し、プロジェクト化した第1号案件となる。
生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」について
同プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による“つながらない・お待たせする”の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を3社共同で実現する。
