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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

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ECzineニュース

ベルシステム24、トレジャーデータと協業で「次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービス」開始

 ベルシステム24は、トレジャーデータとの協業により、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Service(以下、CDP for Service)」を基盤とした、ウェブサイトの閲覧データや店舗やECでの購買データなどのマーケティングデータを活用した次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービスを提供開始する。

 昨年9月にトレジャーデータが提供開始した同サービスにおいて、ベルシステム24はパートナーとして共同でサービス提供を進める。

 顧客ニーズが多様化するなか、「個客」のニーズに合わせ最適なアクションを行うOne to Oneの手法が必要不可欠となっている。近年、マーケティング領域ではCDPの普及により顧客データの統合・活用が進化し、広告やウェブサイトなどデジタルチャネルにおいて、パーソナライズされた顧客体験の提供が始まっている。

 一方これまでは、店舗やウェブ上で蓄積されたマーケティングデータをコンタクトセンターで活用し、各チャネル間で連動した、より高度な全体最適コミュニケーションを行うことは、技術的な側面や体制的な側面から容易ではなかった。

 このような課題を解決すべく、ベルシステム24がこれまで培ってきたコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、トレジャーデータの国内トップシェアを誇るCDPのデータ技術を組み合わせることで、マーケティング部門とコンタクトセンター部門の膨大なデータを融合させ、部門横断による有用なデータの利活用を実現する。

サービス概要

 同サービスでは、トレジャーデータが提供しているコンタクトセンター向け「CDP for Service」を活用し、企業内の部門やシステム間で分断された ウェブサイトの閲覧データや店舗・EC での購買データといった生活者データを一元的に統合、リアルタイムでコンタクトセンターへの連携を行う。これにより、コンタクトセンターへの問い合わせがあった際に、過去の問い合わせ履歴に加え、店舗やオンラインなどでのデータを統合して活用することで、より「個客」ごとにパーソナライズした対応が可能となる。

 ベルシステム 24 は同サービスの導入に加え、導入後のデータに基づくコミュニケーションプランの設計・実践を担い、統合されたデータを顧客満足度向上や LTV最大化に活かせるよう、構築段階から運用段階まで一気通貫に支援を行う。

 同サービスの導入により、コンタクトセンターにおいて、多面的なパーソナルデータによる可視化された顧客プロファイルをもとに、電話・メール・チャットなど最適なチャネルを案内したうえで、これまでの体験・モチベーション・嗜好などに合わせた、顧客に寄り添った対応を提供する。

サービス概念図
サービス概念図
両社の役割イメージ
両社の役割イメージ

 両社は、同サービスを 2025 年度末までに 50 社の企業への導入を目指す。今後、両社の知見・技術を融合することで、コンタクトセンターを含めたトータルな顧客接点マネジメントにおける新たなビジネスの創造、価値の提供を目指すとのこと。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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