日々変化するユーザー、環境に対応するべく最善を尽くす
今後のベイクルーズのデジタル戦略について、オンライン／オフラインにかかわらず統合的なユーザーエクスペリエンスを提供するという根本は変わらないままだが、コロナ禍もありDX推進についてはスピード感が増していると言う。その上で「ZETA SEARCH」やZETAに期待することを聞いた。
玉川（ベイクルーズ） ファッションにおけるキーワード検索の永遠の課題として、「言語化しづらい」というテーマがあります。 街で見かけて「良いな」と思った服をネットで探そうとしても、言葉でどう表現して良いかわからないから検索できないというユーザーは少なくないでしょう。画像検索はひとつの解にはなったものの、画像をアップする行動を能動的に行うユーザーはまだまだ限られています。 能動的なアクションに至らないマス層に対し、わかりやすい検索を提供するにはどうしたら良いか、今後も一緒に考えていただければと思います。
さらにベイクルーズでは、健全な企業経営を実現するべく、適量生産適量販売、セール以外での値下げをしない方針が打ち出された。それに伴い、ユーザーレビューを集める施策として一般的なポイント還元もNGとなった。ユーザーから自然にレビューを寄せてもらえるような仕組みを作るため、ツールの再検討も視野に入れている。
市川（ZETA） レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」には、ユーザー間のやりとりでレビューを集める機能があります。ポイント獲得目的の質の良くないレビューが増えたり、事実無根の悪質なレビューが他のユーザーに影響を与えてしまうといった課題を解決するためにも、レビューを正当に評価し、投稿すると別のメリットがある仕組みが必要だと考えていました。たとえば、レビューにいいねボタンをつけたり、レビュアーごとにまとめてレビューを閲覧でき、フォローできる仕組みも有効だと思います。アフィリエイトのように、自分が投稿したレビューがきっかけで購入されたことが還元されれば、いっそう良いものを他人に勧めたくなりますよね。
コロナ禍で話題の、チャット接客やビデオ接客、ライブコマースといった、実店舗販売員によるデジタル接客。ベイクルーズはその点でも、先進企業として注目を浴びている。ブランドや販売員が自発的にデジタル発信を行い、動画クリエイティブの数も膨大なものになった。動画にもサイト内検索の絞り込み機能を実装したり、SNSで紹介した商品をECサイト上の検索結果でも上位に表示したいなど、新たなアイデアが生まれている。
出張（ZETA） いただいたアイデアの他にも、デジタル上でのコミュニケーションが増えるほど、お客様から寄せられるお問い合わせも増えますよね。内容が重複するものはFAQにまとめ、質問で検索すると回答が表示されても良いですし、質問を入力するとスタッフの方や他のユーザー様が回答できる双方向なQ&Aの仕組みを取り入れても良いかもしれませんね」
玉川（ベイクルーズ） レビューについてのご提案も魅力的ですし、お客様からのお問い合わせについても確かに増えており、カスタマーセンターのサポートを行いたいと思っていました。今後もZETAさんには、気軽にご相談できてご提案もいただけるような、対等なビジネスパートナーとしてご協力いただければと思います。
