二人三脚でユーザーの思いを無駄にしないサイト内検索を実現
ベイクルーズでは6年間「ZETA SEARCH」を用い、サイト内検索を改善し続けてきた。目的は単なる売上アップに止まらず、ユーザーエクスペリエンスの向上を目指している。
玉川（ベイクルーズ） 直近では、ユーザーが検索したワードと商品のマッチングを行うためのスコアリングのロジックに、ユーザー行動を加味するという取り組みを行っています。カートに入れていただきやすい傾向にある商品のスコアを上げるといった調整を行うことで、ユーザーのニーズにより近いアイテムを上位表示できるのではないかという考えによるものです。画像認識AIで付与されたタグを絞り込みに活用したり、翻訳サービスと連動した探しかたの環境検討についても、並行して進めています。
出張（ZETA） 解説しますと、たとえば「アウター」「ジャケット」それぞれで検索した場合、クリックし、カートインした商品はおそらく異なります。それぞれのキーワードで検索する際に込められた思いを見失わないように、その後のユーザーの行動を追いかけて、本当に欲しかった商品を提示するための努力です。格好良く言えば「ユーザーの思いを無駄にしない検索」ですね。ユーザーの負担にならないように、たくさんの商品を見ていただけるような取り組みをしています。サイト内検索における新しい取り組みは、玉川さんが入社された頃から加速している印象です。
市川（ZETA） ベイクルーズ様には「ZETA SEARCH」を最大限にご活用いただいていると感じており、ありがたい限りです。新しい機能ができるたびに積極的にご提案させていただいています。
ベイクルーズでは、ECの機能ごとに改善プロジェクトが動いている。サイト内検索については、ディレクターの玉川さん、エンジニアの三上さん、UI/UXデザイナーの金さんが参加、プロジェクトチームにはZETAのエンジニアも含まれる。
三上（ベイクルーズ） 先ほど出張さんがおっしゃった「ユーザーの思いを無駄にしない検索」のような思想ある提案をいただけることに加え、エンジニアの皆さんもプロジェクトチームのミーティングに参加し、事業会社側の課題に対して並走していただけるところにとても魅力を感じています。最近は、さまざまなツールがSaaS化していく中でカニバリも生まれていますし、学習コストもかかっています。適切な運用管理やデータ連携等、事業者側のツール関連業務が煩雑になってきている印象です。そのような課題についても、エンジニアの皆さんと直接コミュニケーションを取り、ご相談できるのがありがたいですね。やりとりも非常にスムーズです。
私たちは多少カニバリがあっても、餅は餅屋と言うように、その分野でもっとも強いツールを使っていきたいと考えています。ZETAさんはその考えを尊重し、強引な営業をなさらないところにも好感を持っています。ベイクルーズのシステムのことをきちんと理解してくださっているので、頼りになります。
金（ベイクルーズ） カスタマイズにも柔軟に対応くださり、パッケージでは難しいUI/UXを実現することができています。
出張（ZETA） ZETAのエンジニアが直接、事業者様のエンジニア、マーケター、EC責任者の皆様とやりとりをさせていただくことで、信頼関係が生まれると考えています。ZETAでは、カスタマーエクスペリエンス（CX）と表現しますが、UI/UXはお買い物体験の始まりです。ZETAの製品仕様だからというところで発想が止まってしまっては、お客様のサイトのCXを改善し続けることはできません。直接的には自社製品の「ZETA SEARCH」の開発を行っていても、本質的にはベイクルーズ様のECサイトの開発に携わっているということ。数字では見えづらい部分ですが、ZETAの特徴のひとつだと思います。
ZETAと二人三脚で改善に取り組むベイクルーズのサイト内検索については、ユーザーから次のようなコメントが寄せられている。
- こんなに商品検索が快適なサイトはありません。写真も口コミも豊富で、ネット通販の一番のネックであるサイズに関する不安がかなり軽減されます。
- ベイクルーズストアで買い物し慣れていると、他のブランドサイトがとても不便に感じるくらいです。 これからも快適なサイトであり続けてください。
出張（ZETA） そもそもサイト内検索の機能は、根本的には「絞り込み」と「並び替え」のふたつで、その意味ではベイクルーズ様も同様の機能をお使いです。機能をいかに使いこなすかで差が出てきます。ベイクルーズ様は、サイト内検索を使いこなすのが飛び抜けてうまいということだと思います。『こういう絞り込みをやりたい』と生まれてくるアイデアそのものが優れていらっしゃるということでしょう。
玉川（ベイクルーズ）半年に一度、NPSを実施しています。ECの機能ごとにUI/UXをお尋ねしており、私たちはサイト内検索に関するユーザーボイスのすべてに目を通します。その上で、いちばんニーズが高そうなものから改善していきます。アイデアは私たち主体というよりも、お客様の声から生まれていると言って良いかもしれません。
