デジタルによる効率化で、サービスにかかわる皆が楽になるのがDX
コロナ禍でECが盛況だ。新たにECというチャネルを設けたことにより、従来なかった売上が立つのは喜ばしいことだが、リアルの売上減を補うまでのインパクトはなく、悩み始めた企業も少なくないのではないか。単なる物販ECではなく、自社のDXを描き、その上でECを構築するほうが長い目で見れば大きな成功につなげられそうである。
ECを熟知するGMOメイクショップ株式会社 代表取締役社長 向畑憲良さんは、このような現状を踏まえ、DXとECについて次のように語る。
「DXとは、そのサービスを利用する人たちが便利になることだと考えています。利用する人とは、消費者はもちろん事業者側、すなわち経営やミドルマネジメント層、販売部門やシステム部門など、サービスにかかわるすべての人たちを指しており、その全員が、今よりもずっと楽に、快適になることです。とくに事業者については、手間がかかる仕事の進めかたをしているため、システム化して効率化したいというニーズがあります。
私個人の経験を例としてお話しすると、オーダーメイドのスーツを作ろうとはじめての店舗を訪れたところ、時間が足りずその日は相談と採寸だけで終わってしまい、その後、多忙でその店舗を訪れることはありませんでした。もし、事前にEC上で気に入った生地をいくつか選び、リアル店舗に採寸に行った際に生地の素材や実際の色を確認するといったことができたら違ったでしょう。このように、デジタルを活用しないことで強いられていた不便が、消費者にも事業者側にもあるはずです。
これまでデジタルを活用してこなかった企業や消費者は、まだ見ぬデジタル活用が、どれほどの利便性をもたらすか想像できないでしょう。今取り組んでいる業務が、どれほど非効率的か気づくことができない。これがデジタル化が進まなかった理由だと考えます。
コロナ禍で対面ビジネスが難しくなり、突貫で物販用のECサイトをローンチした。それはそれで、ひとつのECの役割だと思います。たとえば、コンタクトレンズやスキンケアの定期購入のような買い物が便利になるでしょう。少し発展して、型や価格がある程度定型化されたメガネECといったようなコンセプトのものは、EC部門のみの権限で構築できるかもしれません。でもそれは、従来店舗で提供してきたオーダーメイドの満足度には及びませんよね。その企業のDXを実現したとは言えないわけです。リアル店舗では手間や時間がかかりすぎて非効率になっていたオーダーメイドを、デジタル活用で一部業務を効率化し、高い満足度で提供できるようにすることがDXなのです」
DXに貢献するECシステムは、データのスムーズな取得・活用が必須
日本のECの歴史は20年を超え、実績あるECシステムほどその歴史の長さを背負っている。物販ECに最適化されたシステムから選択せざるを得ないことから、「とりあえずECを作った」という事態に陥ってしまう原因のひとつだろう。
「ECシステムがスタンドアローンであることが原因だと思います。きちんと在庫が割り当てられているか、情報が更新されているかといった課題が指摘されるように、リアルビジネスの二番手になっている。オムニチャネルを語る際によく言われることですが、全社的には問題なくとも、店舗ごとには在庫や売上を取った・取られたになるという組織上の課題があります。
DXに貢献するためのECシステムは、データがスムーズに取得され、活用できることが必須要素です。データにより、利用する消費者にとっても、運営する事業者にとっても、価値や利便性が高まるイメージです。リアル店舗のPOSデータのような密度ではなく、顧客IDに紐付いたデータが必要です。リアル店舗では、ECの閲覧履歴を踏まえて接客し、ECではリアル店舗で接客したデータを元に、メルマガやリターゲティング広告を送っても良いでしょう。事業者は、データ活用によってお互いが便利になることを踏まえてECシステムを選択するべきだと考えます」
GMOメイクショップでは、このような背景から、2019年5月にDXを実現する統合コマースソリューション「Axコマース byGMO」をリリースしていた。
「大規模EC向けに『MakeShopエンタープライズ byGMO』を提供していることから、ハイエンド向けのご相談をいただくことが増えていました。事業規模の大きな企業様は、カスタマイズを希望されます。その際にパッケージのECシステムを用いると、3、4年で古くなってしまい、その都度開発するコストがかさむことが課題でした。これを解決すべく、アップデートが可能なクラウド型ECシステム『Axコマース byGMO』を開発しました。
加えて、私たちはシステムを作るだけではなく、ECのプロフェッショナル集団です。多くの場合お客様は、自社のことしかご存じではありません。私たちはプラットフォーマーとして、商材ごとのジャンル傾向を知り、運用方法や売りかたを知っています。システムだけでなく、EC事業を成功に導くためのアドバイスも求められていることがわかりました。そこでAxコマースでは、システムだけでなくサービスを加えた『ソリューション』として提供しています。DXコンサルティングも行っていると言えばわかりやすいでしょうか。
さらに事業規模の大きな企業様は、システムは情報システム部門、ECの運用はマーケティング部門、そして経営陣と部署ごとに役割が分かれ、ご要望が異なります。従来行われてきた業務ごと、専門の外注業者が出入りしており、複雑化しています。だからこそ、企業全体としてのDXがどうあるべきかの整理ができていないことが多いのです。私たちは、業務、システム、デジタルマーケティングなど、必要とされるセクションごとのコンサルティングもご用意しています。とくに業務やシステムコンサルティングのニーズが高いです」
乱暴な売りかたは通用しない データを活用した滑らかな接客を
Axコマースリリースを機に、GMOメイクショップにはどのような相談が寄せられてきたのだろうか。
「まだ提案段階ですが、複数のブランドを持つアパレル企業様の経営陣から、『ブランドごとのECの売上は伸びているが、コストがかさみ、利益が伸びない。各ブランドのEC責任者、情シス部門からはバラバラの意見しか拾えていない』というご相談をいただきました。ブランドごとカンパニー制を採用し、それぞれが異なるシステムでEC運営を行っていたことによる課題でした。
そこで、Axコマースでシステム基盤を統一したマルチサイトを構築し、権限分けを行いながら運営業務の一元化による利益率の向上をご提案しました。消費者にとっては、ブランドごとに会員登録が必要だったのが一元化されれば、会員として受けられるメリットが増えることになります」
EC黎明期から、各担当者が独自に頑張ってきたからこそ、企業全体で見ると非効率になっている場合もあるのだ。これを機に、システムの刷新で業務を効率化するのもひとつの選択肢だろう。では、ECに未着手だった企業はどうだろうか。
「BtoBのメーカー企業様から、『国内では卸業者に卸しているが、海外は個々のやり取りをExcelのシートで管理し煩雑になっていた』というご相談をいただき、Axコマースで海外卸サイト構築をご提案しました。実現すれば、事業者は業務が簡素化されるのはもちろん、顧客はウェブからの注文が可能になり便利になります。BtoBの場合、企業ごとにEDIを導入し、個別対応に追われている企業様も少なくないのですが、Axコマースのマルチサイト機能や会員グループ機能を活用することで、属性ごとの値付けやBtoC/BtoBでの商品管理の一元化などの実現が可能です。
BtoCでは、リアル店舗中心であえてECをやってこなかった企業様とのお話も進んでいます。いかにリアル店舗が強くとも、すべての商品がリアルでの販売に向いているわけではありません。それを、リアル店舗の『らしさ』をそのままに、ECでいかに売っていくかのご相談をいただいています。その企業様は、各店舗が個性を持っているのも強みです。Axコマースを利用することで、店舗ごとのECサイトを、基盤やIDは統一した上で構築することが可能です。店員がライブコマースをやってみるなど、とりあえずチャレンジしてみたいといったご要望にも応えることもできます」
機能が豊富になるほど、外資系ベンダーの高機能なツールとの差別化が気になるところではある。
「リーズナブルな価格に加え、EC専業でやってきた実績への信頼が選定理由になっているようです。事前のコンサルティングほか、フルフィルメントやサイトの更新など、EC運営のアウトソーシングも請け負っています。当初は『いずれ社内で運用できるように』とおっしゃるのですが、餅は餅屋でしょうか、ECがうまくいく企業様ほど、アウトソーシングの利用を継続してくださいます。まだまだ、自社のリソースを割いてEC運営のノウハウを身につけようという判断にはならないのでしょう。
また、特定の外注先に頼まないと何もできないというベンダーロックインもご懸念点のひとつです。AxコマースはAPIでつなぐことをシステムのコンセプトにしており、フロントはA社に、この機能はB社に頼んでみようといった自由なシステム開発やツール連携が可能です」
コロナ禍は、デジタルに足踏みをしていた企業内で不満を抱えていたEC担当者にとっては、チャンスとも言える。改めて、今こそDXを進めるべき理由とメッセージをもらった。
「これだけ消費者が外に出なくなっている今、デジタルチャネルがないことは不便ですよね。事業者側は業務を効率化して、生産性を上げていかなければいけないし、消費者は細かいケアがなければ買わなくなってきている。細かいケアを行うためには、データが必須です。ECでも、リアルでも、それ以外のチャネルでの行動をデータにより理解した上での、滑らかな接客が求められています。もう、乱暴な売りかたは通用しないのです。
DXは、まだ見ぬ未知の世界です。Axコマースでは、その企業様のDXとは何か、その上でECはどうあるべきかという上流のところからともに考え、サイトを作って終わりではなく、経営目標を達成するところまで伴走します。Axコマースのトータルソリューションによって、現状よりも楽で快適な購買、事業運営が実現できます。ぜひ、Axコマースにお任せいただければと思います」
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