「機能が特別優れているわけではない」
それでもスマホアプリがUX向上に貢献するワケ
「omni=すべて」と「channel=経路」というふたつの単語から成り立つオムニチャネルという言葉が注目され始めたのは2013年ごろ。BtoC EC市場が11兆円を突破（経済産業省）し、実店舗とのシナジー効果を高めるために、販売チャネルの複合的な視点が求められ始めた時代だ。以降、6年にわたり、各企業はオムニチャネル化を実現すべく、さまざまな手段を講じてきた。その中で、オムニチャネルを実現するツールとして注目されているのがスマホアプリ。個別IDの発行や、実店舗とECとのポイント統合などが実現できるスマホアプリが、オムニチャネル推進の起爆剤となるケースも多く見受けられる。
「ECでも店舗でも、消費者のすぐそばにはスマホがありますよね。オムニチャネルを実現するためには、スマホをハブにするのが最適なんです。何かを買う時だけではなく、商品がどこで購入できるのかを調べたり、購入後にチャットで相談をするなど、アプリを用いることでお客さまに対して圧倒的な利便性を提供することができます」
お客さまの手の中に収まりながら、オムニチャネル化を後押しするスマホアプリ。しかし、田代さんによれば、スマホアプリというツールは、機能面で群を抜いて優れているわけではないという。
「実際にアプリが提供する機能は、ウェブブラウザなどで提供できるものとほとんど変わりません。しかし、スマホアプリの最大の魅力は、時間や空間の制約なく活用することができ、お客さまが自分の最適なタイミングでサービスを利用することができる。それによって、UXが向上することにあると考えています。たとえば、ある美容サロンでは、アプリで来店予約をすると、予約前日にはプッシュ通知が配信される。そのため、予約したことをうっかり忘れることがなくなりますし、店舗側としても、直前のキャンセル減少に効果的ですよね。また、来店の翌日にはアンケートへの回答を促す通知を配信することで、メールでアンケートを送信した場合と比べて、その回答率が10倍になるケースもありました。UXの向上は、圧倒的な数字の差を生み出すんです」
