さとふるへの登録が新たな販路拡大のきっかけに
自治体だけではなく、お礼品の生産者・事業者とも直接契約して密な関係作りをしている点も、さとふるの強みだ。事業者の選定にあたっては、自治体と一緒に探したり、さとふる主催の説明会も実施したりしている。農家や道の駅など、地元だけで商売を行ってきた事業者も多く、「さとふる」への登録が新たな販路拡大のきっかけにもなっているようだ。
「ふるさと納税を通して認知度が上がり、売上が上がったところも多いです。その資金で、たとえばこれまで生産のみを行っていたイチゴ農家さんが、ジャムやフリーズドライのいちごを作り、加工品の製造を始めるなど、『新たなチャレンジをするきっかけになりました』という声を多くいただいています。
それ以外に、配送する際の梱包方法や工夫などについての知識やスキルが身につく、などの効果もあると思います」
さとふるでは、お礼品の発注と同時に配送業者への手配を行う。配送業者が伝票を作成して集荷に行くので、事業者側はお礼品を梱包するだけでよく、個人情報が手元に残るリスクもない。サイト掲載の際も、事業者は写真やテキストを用意するだけでよく、ページ作成はさとふるが行う。事業者にとって、負担が少なく販路を拡大できることは大きなメリットだろう。
「ECサイトのような導線」でシンプルなサイトの作りに
2016年にはAIチャットボットも導入
「さとふる」では、使い慣れたECと同じような手順でふるさと納税の申し込みが利用できる。UI/UXをすべて統一しているため、どの自治体やお礼品を選んでも同じように申し込むことができるのだ。
「私たちの目的は、ふるさと納税をしてくれる方を増やすこと。それはつまり、地域を応援してくれる人を増やすということにつながります。『手続きが面倒そう』『難しそう』『複雑そう』といったハードルをなるべく下げるように、できるだけシンプルで簡単なサイトの作りにしています。ECサイトのような導線なので、ネットで買い物をしたことがある人だったら、何も考えずに利用できる作りが特徴ですね」
決済手段も、クレジットカード、コンビニ振込、ペイジー、キャリア決済と複数のサービスを用意。選択肢を広げることで、ふるさと納税に対するハードルを下げたいと考えている。決済はグループ会社であるソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社に委託しており、自治体とソフトバンク・ペイメント・サービスが直接契約する。どの決済サービスを導入するかは自治体が選べる形になっている。
また、さとふるでは事業者と直接やりとりをすることで、お礼品を最短1週間～10日で配送できる点も強みだ。お礼品発送後は、一般のECサイトと同様に発送完了メールを送付し、マイページ上で配送ステータスの確認もできる。サイトのすべてのUI/UXを統一しているからこそできる、「さとふる」の強みだろう。
問い合わせなどのサポートは、自社コールセンターのほか、2016年に導入したチャットボット「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」が担う。繁忙期には全体の問い合わせの8割ほどを「さとみ」が解決した実績もある。
「さとふるはウェブサービスなので、ウェブ上で24時間365日、いつでもすぐにレスポンスをできるようにして、さらに便利に使っていただきたいというのが導入のきっかけです。さとみはAIを活用したバーチャルエージェントなので、様々な質問への対応を徐々に学んでいきます。質問したいワードを入れると『この質問はこういうことですか』と投げかけをしてくれるので、少し複雑なふるさと納税に対する質問にも、普通のFAQより柔軟に対応できるんです。AIが学習し、違和感なく自然に疑問を解決できることで、寄付者の方の満足度も上がりました。アンケートでは、さとみを利用した約74％の方が役立ったと回答しています」
