ECで実店舗の店員のようにお客様に接するには分析がコアにあるMAが必須
――プロバンスを使いこなしているという印象を受けましたが、これから取り組みたいとお考えのことを教えてください。
ビアンカ（MILLEPORTE） 今のところプロバンスの配信チャネルとしては、メールのみに絞っているのですが、今後ますますクロスチャネルが重要だと考えています。お客様はメールを見たり、SNSを見たり、ウェブサイトをブラウジングしたり、さまざまなチャネルをお使いで、私たちもそれぞれにタッチポイントがあります。大切なのは、お客様がお使いのすべてのチャネルにいることです。私たちが合わせていかないといけません。MAを使えば、セグメントに合わせたチャネル選択も可能ですし、ひとつのツールですべての施策を実現することで、正確な数値で成果が測れるのではと考えています。
――これからMAを導入する、リプレイスをお考えの読者の方にアドバイスをお願いします。
ビアンカ（MILLEPORTE） ツールは一度導入すると、別のものに変えるのが難しいので時間をとって検討することが重要です。MAはたくさんあるので、選ぶのが大変ですよね。私もたくさん見ました（笑）。たくさん見て感じたのは、ひとくちに「オートメーション」といってもレベルが違いますし、実施できるキャンペーンの数やシナリオのレベルも異なります。ですからまず、「自分が何をやりたいか」を決めること。そして、「自社のビジネスに合わせられるツールか」を判断することです。たとえば「やりたいこと」がカゴ落ち対策であれば、ステップ1として、カゴ落ち対策ができるツールを探す。しかし将来的に、自社のビジネスの特徴からより高度なシナリオを実施する予定があるのであれば、ステップ3まで見据えてツールを選択する。なぜなら、ツールは頻繁には変えられないからです。
今井（ブレインパッド） ビアンカさんは、やりたいことがはっきりしています。提案AとBをお持ちすると、すぐに「Aをやろう」と決める決断力があります。
ビアンカ（MILLEPORTE） まず実行してみて、結果を見て改善していけばいいですよね。やってみないとわからないし、グズグズしているだけだと結果も出ません。施策とツール選びの違いは、そこですね。ブレインパッドさんは実績があるので、シナリオのご提案にもその蓄積が感じられます。
もうひとつアドバイスをするならば、改善を繰り返していくためにはツール（テクノロジー）の力が必要だということです。同じセグメントにいらっしゃる方々でも、お客様によって反応が違いますし、セグメントを変更する必要も出てきます。それを人間が毎日計算して、ダウンロード／アップロードを繰り返していると、ミスが起きます。それは絶対避けたいし、それが防ぐことができる最新のテクノロジーを使わない手はないです。プロバンスには機械学習が含まれていてターゲティングしたり、お客様のデータに基づいてセグメンテーションを自動化できるんですよね。そういったテクノロジーを用いているか否かも、ポイントになると思います。
今井（ブレインパッド） プロバンスの機能のひとつに、ダイナミックなセグメンテーションを行えるというものがあります。新規のお客様、サイト訪問やメールへ反応するなどのアクションをしてくださるお客様、ほとんどアクションを起こさなくなった休眠のお客様などでセグメントをすることが可能です。こちらは、EC事業者の皆さんにも参考になるのではと思います。
伴野（ブレインパッド） ビアンカさんはプロバンスを選んだ基準として柔軟性が高いこと、データにアクセスしやすい透明性があることを評価してくださっているとのことでした。でも、なんでもできるからこそ、たとえば設定が面倒だといったデメリットはお感じではありませんか？
ビアンカ（MILLEPORTE） 導入当初は設定するのに時間がかかっていましたが、設定や運用支援をブレインパッドさんにサポートいただいたおかげでそこはクリアできています。
とにかく、MAのコアの部分に、緻密なパーソナライズと分析があるかないかは大きな違いです。メール一斉配信ツールで開封率だけ見ているのではお客様との会話にはなりません。メール配信をパーソナライズして分析してこそ、コミュニケーションしていることになるのではないでしょうか。私たちは、ECサイトを運営していて、実際の店舗を持っていません。お客様を知る機会が少ないんです。お客様を知る機会は、ウェブサイトへの反応、メールへの反応といったところになります。実際の店舗の店員さんのようにお客様に接したいのであれば、一人ひとりパーソナライズして、その結果を分析していけるプロバンスのようなツールが必要だと考えています。
――本日はありがとうございました。
