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「ESあってのCS」だからこそ取り組んだ意識醸成
藤原（300Bridge） 前編では、矢嶋さんがビームスからパインバレーに移られた経緯や、社長就任後に行ってきた施策についてお話いただきました。せっかく店舗にお邪魔して話を聞いているので、店舗とECの連携についてもお聞きしたいなと思うのですが、パインバレーのEC化率は現在何％程度なのでしょうか。
矢嶋（パインバレー） 約40％ですね。ハーレーのパーツはニッチな商材なので、全国のお客様からご注文いただくのですが、ECで購入される場合でもお電話で問い合わせをいただくケースが多いんです。「私のバイクにこのパーツはつけられますか？」といった、適合を確認する意味合いですね。
安心してご購入いただくには、こうしたお電話にきちんと対応するのはもちろんですが、同時にECサイトの商品詳細ページの情報をわかりやすく工夫する必要があると考えました。スマホも含めてUI/UXを見直して、改めて商品情報も調べ直して掲載したら、問い合わせ件数が減ったんですよ。
藤原 そうすると、スタッフも他のことができますね。
矢嶋 そうなんです。スタッフの人数を増やさなくても、業務の生産性を上げられます。売上至上主義のままだとどうしても数字を追い求めてしまうので、ひたすら商品数を増やし、気づいたときにはスタッフのキャパを超え、全員が疲弊するような悪循環になります。なので「お客様の顧客体験をきちんと見直すと、結果的に自社の利益にもつながる」と伝え、KPIとアクションを一緒に変えていきました。
藤原 まさに、ビームスで培った考えそのものですね。
矢嶋 よく「ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）向上どちらから手をつけるべきか」といった議論を見かけますが、私はESの先にCSがあると思っています。なので、スタッフが安心して働ける職場作りや、頑張った結果がきちんと評価されるような人事制度の構築、業務の見える化や仕組み化を優先して取り組みました。
パインバレーは、いわゆる趣味領域の商材を扱う会社なので「誰からどんな体験で買うか」が大事です。特に店舗スタッフは、お客様から“指名される人”を目指してほしいんですね。では「どんな人から買いたいか」と考えていくと、知識や経験も必要ですが、やはり「その会社やブランドが好きな人」「売り込みではなく信頼できる情報やサービスを提供してくれる人」「商品に対して愛がある人」に行き着くと思うんです。
藤原 とはいえ、売上至上主義というこれまでのスタイルが身についている人ほど、行動を変えるのは難しいのではないでしょうか。
矢嶋 スタッフともたくさん話すように心がけました。従来のやり方を変えるときはもちろんですが、2024年度の決算が出た際も「残念ながら売上は減収だったけど、大きく増益して黒字化を達成しました」と結果を伝えるだけでなく、「筋肉質な経営体質を目指す取り組みが、こういう数字に表れています」と因果関係も含めて説明しています。まだまだ道半ばですが、少しずつ変化の兆しは見えていると思います。
