ものを売るのは“全員野球” 目指すは「顔が見えるハーレー屋」
藤原 話を聞いていて思ったのですが、主に型番商材を扱っているので、やはりブランドを作り上げるには「人」が核になりますよね。
矢嶋 そうですね。特に横浜と名古屋の店舗ではカスタムの単価が高く、お客様は納得いくまで話を聞いて「この人なら自分の愛車を任せられる」と思っていただかないとご決断されないので、難しさを感じますね。
藤原 「人」での差別化で意識していることはありますか？
矢嶋 パインバレーはハーレー専門のメカニック（整備士）やアドバイザー（販売スタッフ）がいるので、テクニカルな知識やノウハウ、情報がたくさんあります。そういったスタッフがYouTubeに登場して解説するなど、顔が見えるようにしていくのはとても大事ですよね。既に登場すると再生回数が伸びる人気スタッフもいるので、なるべく多くのメンバーが“自分らしく”取り組んでくれると良いなと思っています。
最近は動画に特化した会議を始めましたが、みんな真摯に向き合って様々な意見を寄せてくれます。撮影する側と、動画内で説明する側、編集する側、それぞれの視点で会話を重ねているので、さらに良い循環になることを期待しています。
あと、「顔が見える」という意味だと、店舗がある横浜・名古屋以外のエリア（北海道・九州など）へ行く出張イベントにも取り組んでいます。メカニックのスタッフがハイエースに乗って地方へ向かい、地元のカフェの駐車場をお借りして、その場でカスタムサービスを行うものです。前社長のときからもう3年ほど行っているのですが、これはパインバレー独自のサービスといえるかもしれません。
藤原 それはおもしろい取り組みですね。
矢嶋 現地に集まってくれたお客様に来訪の理由を聞くと、「YouTubeを見ていたから」「EC購入時のスタッフの対応が良かったから」といった声が多く、コツコツ積み上げてきた丁寧な対応が実を結んでいるのだなとスタッフの努力を実感しました。店舗・EC双方の顧客体験を良くすることが満足度やリピート向上につながるので、やはり“全員野球”だなと思いますね。
