SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

季刊ECzine vol.13定点観測

CRM成功への近道は データからいかに「実感」を得るか

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。※本記事は、2020年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.13』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

顧客を個でとらえ、線で見る 注視すべきは「変化」と「違い」

 3月20日に書籍『最高の顧客体験を提供する「実感型」デジタルマーケティング』が東洋経済新報社より出版されたプラスアルファ・コンサルティング。定点観測でも取り上げてきたデータ活用における「実感」の重要性をさまざまな切り口から紹介した書籍となっているが、オフラインとオンラインの接点のありかたが大きく変化している今、企業には改めて実感を得る努力をしてほしいと山崎さんは語る。

「ここ数年、顧客体験(CX)を考えるうえで、オフラインの位置づけがたいへん重要なものだと考えられてきました。ところが、この考えかたを揺るがせるような事態になり、実店舗を軸とした施策検討が困難な現状です。このタイミングで自社のデジタル施策を再検討したい、CRMのやりかたを考え直したいという当社への相談も増えてきています」

 果たして、どのような取り組みをすれば実感を得ることができるのだろうか。山崎さんは、「顧客を“群”で見るのではなく、“個”として見ることを忘れないでほしい」と述べる。加えて、顧客を個でとらえる際に、前回の定点観測で紹介した新たなフレームワーク「STPDCAサイクル」(従来のPDCAサイクルの前にSeeとThinkを足していく方法)を回しながらも、顧客を点で見るのではなく、線で見てほしいと伝えた。

「これは、カスタマージャーニーの考えかたにも近いですが、顧客の購買心理は、さまざまな経験を経て変化していくものです。購買に至るまでの流れの中で、どのように心理状態や価値認識が変化していくのか、ここに意識を向けてみてください。その上で、顧客同士の違いを比較し、『変化』と『違い』を見ていく。データからいかに顧客の存在を感じ取ることができるかがポイントです」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

次のページ
実店舗の体験をデジタルへ 環境整備は迅速に

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
季刊ECzine vol.13定点観測連載記事一覧

もっと読む

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/premium/detail/7951 2020/07/31 17:29

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2021年12月7日(火)10:00~16:00

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング