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データドリブンで急成長 ベイクルーズが取り組む オムニチャネル戦略の全容に迫る

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 顧客ごとに最適化した情報を、適切なタイミングで届ける 「リアルタイム パーソナライゼーション」に挑むベイクルーズ。その取り組みを取材した。※本記事は、2018年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.05』に掲載したものです。

 「JOURNAL STANDARD」「IENA」などのアパレルブランドを展開するベイクルーズグループのEC事業が急拡大している。EC事業参入から10年目となる2017年8月期のEC売上高は、前期比27%増の275億円。 2018年8月期は同24%増の340億円を見込む。

 EC事業の急成長を支えているのが、2013年から取り組んできたオムニチャネル戦略だ。300店舗以上の実店舗とECサイトの在庫を一元化し、会員プログラムも統合。ECサイトで店舗在庫をリアルタイムに表示するなど、ネットとリアルを融合したサービスも提供している。

 そして2018年5月、オムニチャネル戦略の最終段階として、顧客の行動情報や購買データをリアルタイムに解析し、顧客ごとに最適化した情報を最適なタイミングで最適なチ ャネルで配信する「リアルタイム パ ーソナライゼーション」を開始した。ベイクルーズが取り組むオムニチャネルの全容と、それを支えるデータ管理の取り組みについて、2009年からEC事業のシステム開発を担ってきたEC統括・執行役員の加藤利典さんに話を聞いた。

株式会社ベイクルーズ 執行役員 加藤利典さん

オムニチャネルの最終段階「リアルタイムパーソナライゼーション」

 ベイクルーズが取り組む「リアルタイム パーソナライゼーション」とは、オフライン(実店舗)のデータとオンライン(ECやアプリ)のデータを統合的に分析し、会員1人ひとりに対してカスタマイズした情報をリアルタイムで配信する取り組みだ。顧客が求めている情報を、適切な時間帯と頻度で配信する。

「会員の購入履歴やサイト閲覧履歴、よく使うデバイス、ECサイトにアクセスする時間帯、頻繁にチェックしている商品ジャンル、よく買い物をする実店舗、広告へのアクセス履歴などをリアルタイムで分析します。さらに、スマホの位置情報や、その日の気象データなども踏まえ、会員がその瞬間に求めている情報を特定した上で、メルマガやアプリのプッシュ通知、LINEなどを使ってコンテンツを届けます」

 ECサイトの表示内容は会員ごとに変え、商品閲覧やカゴ落ち(ECサイトのカートに商品を入れたままサイトを離脱すること)した会員へのリマインド通知や、在庫が残りわずかになったときの通知なども行っている。

 さらに、会員が「お気に入り登録」した商品が近隣店舗に入荷されたら、メールやプッシュ通知を送るなど、全国の実店舗とも連動する。

「近くの店舗のセール情報を配信し、来店を促すことも可能です。現在は試験運用の段階ですが、ECと実店舗の両方で売上へのインパクトは大きいと感じています」

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