モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「お客さま窓口の利用実態」について、全国の男女716人を対象に調査を実施。また、同調査結果と2019年版の同社調査との比較も行っている。
同調査結果の詳細は、次のとおり。
普段プライベートでもっともよく使うコミュニケーション手段は電話・メールよりもチャットが最多に
「日頃の家族や友人とのやりとりで、もっともよく使うコミュニケーション手段」は、「チャット（LINEやFacebookメッセンジャーなど）（48.5％）」が最多、「電話（20.1％）」「メール（20％）」の倍以上の結果となった。
問い合わせをする前に自己解決を試みる人は9割以上
「お客さま窓口に問い合わせを行う前に、ウェブや手元の資料などで調べますか？」の質問への回答は、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（63.4％）、「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（33.9％）。97％の人が事前に自分で調べたうえで、解決しない場合に問い合わせをすることがわかった。
6割がお客さま窓口へチャットで問い合わせをした経験あり 2年前の1.6倍に増加
「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか？」と聞いたところ、60.6％が「ある」と回答した。
2019年の38.4％と比べて今回の調査では60.6％と、1.6倍に増加したことがわかった。
チャットでの問い合わせ経験者の8割以上が便利さを実感
チャットでの問い合わせを経験したことがあると回答した人に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか？」と聞いたところ、84.6％の人が「便利」だと回答。
「チャットでの問い合わせが便利な理由」を聞いたところ、「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.6％）、「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.4％）と続いた。また、「テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい」（34.3％）と答えている。
6割越えがお客さま窓口への問い合わせ手段にチャットを利用したいと回答
チャットでの問い合わせをしたことがない人も含めて、今後、お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、66.2％が「してみたい」と回答した。
「利用してみたい」理由
「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「保留中の待ち時間もほかのことができる」「通話料より料金が安い」など電話やメールと比べた意見が多数挙がった。また、「テキストで履歴も残るのでコミュニケーションの誤解が生まれにくい」「テキストや画像で状況を伝えやすい」といった、チャットならではのメリットも感じている様子がうかがえる。
「利用してみたいと思わない」理由
「文字を入力するのが大変」「選択肢に該当しないとき、入力に時間がかかる」「細かいニュアンスが伝わりにくい」といった声があった。
アバターを介したサポートや接客を受けることに約4割が抵抗なし
コロナ禍でソーシャルディスタンスが必要となるなか、対面での窓口対応や接客で、アバターを介したサポートや接客が実用化に向けて導入が始まっている。アバターを介してのサポートや接客を受けることは、約4割（39.5％）が「抵抗ない」と回答。また「わからない」と答えた人は34％と、利用したことがない・イメージがわかない人も一定数いることがわかった。
アバターを介してのサポートや接客は、完全な自動化ではなく、遠隔でも人のサポートを求めている声が多数あった。また、コロナ対策として非接触・非対面での対応に理解が高まっていることもみてとれる。
9割が「お客さま窓口の対応が企業ブランドや購入に影響する」と回答
お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると答えた人は90.9％に。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランドや売上にも影響する重要な存在であることが判明した。
調査概要
- 調査名：お客さま窓口の利用実態調査2021
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2021年2月15日～18日
- 調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女716名※事前調査（20歳～60歳以上の男女4,189名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行った。
