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コロナ禍で約1割がオンライン接客初体験 ツールにより商品・サービスの傾向異なる/ライフネット生命調査

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2020/11/30 05:00

 ライフネット生命保険は、「オンライン接客に関する調査」を実施した。

オンライン接客を受けたことがある人の割合

  • オンライン接客をこれまでに受けたことがある…22.1%
  • 2020年度2月以降、コロナ禍で初めて受けた…全体の8.5%

 全国の15歳以上の男女を対象に、これまで、オンライン接客を受けたことがあるか質問したところ、「ある(2020年2月より前から)」が13.6%、「ある(2020年2月以降、コロナ禍で初めて)」が8.5%、「ない」が77.9%に。全体のうち、「オンライン接客を受けたことがある」人の割合は22.1%だった。

 なお、参考として、オンライン接客を受けたことがあると回答した人に、使用したツールを質問したところ、「チャットでの接客(LINE、メッセンジャーアプリなど)」が52.0%で、その次が、「動画での接客(ウェブ会議ツールZoom、Google Meetなど)」で36.1%、残りの11.9%が「チャットと動画両方とも」、「その他」という結果に。

オンライン接客を受けたことがある商品・サービス

  • チャットでのオンライン接客で、もっとも多い商品・サービスは「アパレル」
  • 動画でのオンライン接客で、もっとも多い商品・サービスは「不動産(戸建て・マンション)」

 次に、オンライン接客を受けたことがある人に、どのような商品・サービスで利用したのか質問をしたところ、チャットでもっとも利用が多かったのは「アパレル」、動画でもっとも利用が多かったのは「不動産(戸建て・マンション)」だった。

 同じオンライン接客でも、ツールによって、商品・サービスの傾向が異なり、「不動産(戸建て・マンション)」を中心とした、購入頻度が少ない高額商材は、動画の方が多い傾向にあった。

オンライン接客を受けたきっかけ

  • もっとも多いきっかけは、「家でも接客を受けられるのが便利だから」

 オンライン接客を受けようと思ったきっかけで、もっとも多かったのは「家でも接客を受けられるのが便利だから」、次いで「電話や対面よりもオンラインの方が気軽に相談しやすいから」、「外出自粛で店舗に行きたくても行けなかったから」。

※その他の回答
  • 待ち時間が少なくて済んだから(40代)
  • 問い合わせのデフォルトがそうだった(50代)

オンライン接客を利用した時間帯・場面

  • 利用した時間帯でもっとも多いのは、「平日午後(午後2時~5時)」
  • 利用した場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数

 オンライン接客を利用した時間帯でもっとも多いのは、平日午後(午後2時~5時)。さらに、平日に利用する場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多く、日中のスキマ時間で多く利用されていることが判明した。

オンライン接客を受けた感想

  • 「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな意見
  • 一方、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」という声も

 オンライン接客を受けた感想では、「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな感想が多い一方、課題として、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」といった声もあった。

今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービス

  • 「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など

 最後に、今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービスを質問したところ、「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など、さまざまな回答があった。

調査概要
  • 調査期間:2020年10月28日~11月5日の9日間
  • 調査対象:全国の15歳以上の男女 1,102名
  • 調査方法:インターネットリサーチ


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