NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、通販化粧品を対象にNPS®の業界ベンチマーク調査を実施した。その結果、最もNPS®が高いのはハーバー研究所となった。調査結果の概要は下記の通り。
通販化粧品のNPS®1位はハーバー研究所
対象となった6つの通販化粧品のうち、NPS®のトップはハーバー研究所の-6.3ポイント。最下位の企業との差は24.5ポイントとなった。なお、平均は-19.4ポイントであった。
業界全体では、「コスパ」と「効果・効能」に、より一層の改善が期待される
16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として満足度が高かったのは、製品そのもののよさを示す「品質のよさ」、次いで「使い心地のよさ」となった。
また、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで、「効果・効能」であった。
化粧品の製品特性に対する「品質のよさ」や「使い心地のよさ」に加え、製品を使用することで実感できる「効果・効能」、それらに納得できる価格感をあらわす「コストパフォーマンス」が、化粧品カテゴリーでは重要な訴求ポイントとなることがわかった。
ハーバー研究所は効果およびコスパ双方で高評価
1位のハーバー研究所は、「効果・効能」、「コストパフォーマンス」の両面で高い評価を得ており、結果として高いロイヤルティを実現していた。推奨者（推奨度9～10の回答者）の「推奨理由」（自由記述）には、「効果が目に見えてわかる」、「万能でコスパもよく手放せない」といったコメントがみられた。
2位のA社は、「効果・効能」の項目ではトップクラスの評価を得ていた。「推奨理由」も「使用していて肌に艶を感じるから」、「弾力のある肌になったのでやめられない」といった効果をうたう内容が多かった。
