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ECzineニュース

日本コープ共済、コールセンターへのチャット導入後の効果を予測する「チャネル最適化診断サービス」採用

 トランスコスモスが提供する「チャネル最適化診断サービス」とは、デジタルチャネルの導入を検討している企業に対し、コールセンターに寄せられている問い合わせのうち、チャットで解決できる問い合わせ数が何%あるのかを可視化する簡易診断サービス。問い合わせログと公開されているFAQから、現在のコール量のうち、チャット(有人/自動応答)で解決できる割合を算出する。価格は15万円。

 今回、「チャネル最適化診断サービス」を採用した、日本コープ共済 事務本部コールセンター運営部 本城哲教氏は以下のようにコメントしている。

 「コールセンターへの電話がつながらない状況をなくすことで、組合員サービスをいかに向上させるかが、私たちの役割です。コミュニケーションチャネルの多様化が進む中、現行のコールセンターに加え、各問い合わせチャネルをどのように組み合わせて運用していけばよいのか、不透明な部分がありました。

 今回の『チャネル最適化診断サービス』により、現在の受電のうち、何割程度デジタルチャネルで対応でき、どの方法が一番組合員のニーズに応えられるのか、などを明確に提示いただきました。結果、具体的な効果についてイメージすることができ、弊会でも具体的な検討を進めることができました。今後も、効果的なコミュニケーションチャネルを、積極的に検討していきたいと考えています」

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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