国内外でBPO事業を展開するベルシステム24は、「生成AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、企業間で事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラム「生成AI Co-Creation Lab.」を開始した。
同プログラムは、参画企業間で生成AI導入事例を共有し、ベンダー企業ネットワークの支援を受けながら、現状の課題解決や新たな活用方法を模索する場となっている。ベルシステム24、伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）、日本マイクロソフト、Google Cloud、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下、AWS）、シンカー、ベクストなどが参加。今後、同様の企業の加入を促進するとのこと。
生成AI Co-Creation Lab.の概要
同プログラムでは、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けて、ユーザー企業の検討段階やニーズに合わせた伴走型のステップアップメニューを用意している。
ベルシステム24がユーザー企業とベンダー企業群のハブとなり、ユーザー企業側の検討段階や目的に応じて、同社およびベンダー企業群の知見やソリューションを活用。1社単独では難しい生成AIの導入課題に取り組む。具体的には、次の取り組みを行う。
- 実証実験の知見共有
- グローバル先進事例に基づいた勉強会やワークショップでの目的生理
- リアルデータを用いたAIモデルの適正検証
- 最適なベンダー企業とのプロジェクト組成による、課題解決のためのソリューション提供・本導入
- 中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスを開発
各社の役割
- ユーザー企業：パートナシップ表明書・エントリーシートによる申請。現状課題やセンター環境、生成AIの検討状況などについて情報共有
- ベルシステム24：プログラムの全体進行、コンタクトセンター運営知見によるコンサルティング、企画立案
- CTC：システム開発、ソリューション提供
- 日本マイクロソフト、Google Cloud、AWS：グローバルでの情報・事例共有、テクノロジー支援、ライセンス提供
- シンカー、ベクスト：データマーケティング領域支援、自然言語処理領域とその周辺の支援
