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2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

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店舗DXのピアズ、接客時のAI声調分析サービス開発 各オペレーターの声調差異をAIが分析・評価

 ピアズは、子会社のQualiagramがAI×接客領域に関する知見およびピアズグループの接客ビッグデータを活用し、「声調」(声色・口調・語気など)をAIにより分析評価するサービスを新たに開発・提供する旨を発表した。

 両社は、営業・接客を中心としたコミュニケーション能力の向上に必要な表現力を高めるトレーニングを効率的に行えるサービス「mimik(ミミック)」など、AIを活用した接客力向上プロダクトやサービス開発に取り組んでいる。同サービスでは、「トークの内容」と「顔の表情」のAI評価機能を搭載。多様化・複雑化する接客時における研修をAI活用により効率的・効果的に進化させ、接客領域の多様なユーザーに提供している。

 こうしたなか、ユーザーからのコールセンターオペレーターのスキル向上に向けた感情分析機能に対するニーズの高まりを受け、同AI声調分析の開発に着手。AI声調分析については、すでに大手金融機関と共同での実証実験を完了しており、オペレーターの成績上位者と下位者で声調分析結果の有意差があることも確認できているという。

ボイストーン評価のイメージ
ボイストーン評価のイメージ

 今後、同機能については、「mimik」への機能の追加実装とともに、需要の高いコールセンター運営会社向けに単体でのサービス展開も予定しているとのこと。

 ピアズおよびQualiagramは、引き続き、「mimik」や同AI声調分析サービスをはじめ、ピアズグループの強みである接客ノウハウ・ビッグデータとAIを組み合わせた新たなサービスの開発・展開に取り組んでいくとしている。

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