NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）、エヌ・ティ・ティ・コムウェア（以下、NTTコムウェア）、NTTマーケティングアクトProCXは共同で、コンタクトセンターに蓄積されている通話音声データを利活用し顧客体験価値（CX）の向上を実現するためのソリューションを提供開始した。
同ソリューション導入企業での継続的なCX向上サイクル確立に向け、コンサルティング、システム構築、改善施策適用・評価といった一連のプロセスを、ワンストップで支援する。
サービスや商品そのものの価値に加え、購買時や使用時にエンドユーザーへ提供するCXを向上し、売上の拡大やブランドの強化といった経営課題の解決に結びつけたいというニーズが多様な業種の企業で高待っている。特にコンタクトセンターを有する企業では、CX向上の起点であるエンドユーザーの声が通話音声データとして大量に蓄積されており、その利活用が期待されている。
同ソリューションは、蓄積された音声データの活用によるCX向上を多くの企業で成功させてきたNTTグループ3社が、積み重ねた知見と最適なICT技術を活用し提供する。
同ソリューションの特徴は、次のとおり。
「CXコンサルティング」をはじめとしたコンサルティング
CX向上プロジェクト開始時には、まずあるべき姿と現状とのギャップを把握する必要となる。企業上層部を含めた関係者の意思統一と課題の明確化を図るために、NTTグループのアナリストが主導する「CXコンサルティング」により、ワークショップの開催など各種のコンサルティングを集中的に実施し関係者と議論することで、戦略立案を支援する。
最適なシステム基盤の構築と運用支援
通話音声データをテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」シリーズや、テキストマイニングツール「VextMiner」を核に最適なシステム基盤の構築と運用を支援。また、データ分析やシステム運用のトレーニングを行い、自律的なCX向上サイクルを確立していくための人材育成を支援する。
「伴走」しながら導入企業自身によるCX向上サイクルを確立
導入企業自身がCX向上サイクルを確立し「自走」を始めるまで、コンサルティング、システム基盤の改良などを「伴走」しながら継続的に支援する。また自走運用の確立後も、さらなる改善に向けた支援を提供することが可能。
各プロセスにおける3社の役割
NTT Com
- 導入企業の課題把握、ソリューション提案の取りまとめ、プロジェクトマネジメント
- 通話音声のテキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」シリーズをはじめとしたシステム基盤の提案／提供
NTTコムウェア
- テキストマイニングツール「VextMiner」の提供
- 活用方法のトレーニングなど、導入企業が「VextMiner」を使いこなすための導入／運用支援と人材育成
NTTマーケティングアクトProCX
- 「CXコンサルティング」実施による現状把握や目標設定、課題明確化などCX向上への全体像を示すためのコンサルティング
- データ成形／分析のコツ、社内展開／改善活動などを提案し、導入企業が自律／自走するCX向上サイクルの確立を支援
