アイティフォーとナイスジャパンは、クラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone（ナイス シーエックスワン）」を、アイティフォーのコンタクトセンターを担う「カスタマーサポート」にて運用を開始した。これにより、カスタマーサポート業務の改革を推進するほか、CXoneの導入事例として顧客に展開し、販促活動を強化するという。なお、運用にあたってはSalesforceとの連携を実施している。
アイティフォーは、ソリューション導入後のサポート体制として、カスタマーサポートサービスを提供している。カスタマーサポートは、通常の保守サービスに加え、コールセンターやデータセンターなどの業務を実施することで、顧客の運用負荷の軽減を24時間365日体制でサポートしている。今回CXoneを導入することで、顧客へのサポート体制をより強固にし、サービスの向上を図る。
また、同社自身が同製品のメリットを享受することで、顧客への販促活動に活用し、同製品の特徴に対する理解を深める狙い。
導入概要
CXoneは、カスタマーサポートで必要な機能がすべてクラウド上で利用できるため、ネットワークに接続されているパソコンさえあればつながるため、容易に導入が可能。アイティフォーではオペレーターがテレワークやサテライトオフィスを活用した分散拠点で業務を実施しているが、CXoneはフルクラウドなため、運用開始後も従来通りの働き方で業務が遂行できる。また同プラットフォームを導入するにあたり、すでに活用しているSalesforceと連携して利用するが、連携は容易で制限もなく親和性が高いのが特徴となっている。さらに運用にあたっては特別な教育を実施する必要がなく、新システムへ容易に移行することが可能とのこと。
同プラットフォームのIVR機能を活用することで効率的な接客が可能になり、オペレーターはより重要な顧客対応に専念することが可能に。ルーティング機能により、適切なオペレーターに問い合わせが割り振られるため、顧客サービス向上を図る。さらにSalesforceとの連携により、着電時に即時に画面上で顧客情報の確認が可能になり、接客時間が短縮できる。
製品概要
NICE CXoneは、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載された、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションサービス（CCaaS）。アプリケーションだけでなく、電話サービスも含めてフルクラウドで提供され、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げることができる。
オムニチャネルルーティング
電話、メール、チャット、SNSなど、顧客とオペレーター間のチャネルすべてがひとつのプラットフォームで利用でき、ユーザーと対話中でもチャネルをシームレスに切り替えることができる（エレベーション機能）。
顧客分析
音声やメール・チャットによるテキストなど、ユーザーとのすべてのやりとりを、チャネルを横断して可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力する。
ワークフォースの最適化
各チャネルにおいて、ユーザーを待たせることなく適切な対応が行えるようオペレーターを最適配置したり、オペレーターの評価・管理を行ったりすることができる。
主要CRM、UCaaS（Unified Communications as a Service）との連携
約300以上のAPIにより、SalesforceやOracle、SAP、Zoomなど社内システムと柔軟に連携する。
