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ECzineニュース

再春館製薬所、オンライン接客のCS向上へサイバーエージェントのオンライン接客ツール「リモてなし」導入

 再春館製薬所は、オンライン接客における顧客満足向上を目的に、サイバーエージェントが開発するオンライン接客ツール「リモてなし」を導入したことを発表した。

 同社は、これまで全国各地で、直接消費者と顔を合わせて行う「お客様交流会」を開催していたが、新型コロナウイルス感染症の拡大にともない継続が困難となった。しかし、「コロナ渦においても少しでも人生を楽しく前向きにイキイキと過ごせるように応援したい」という思いから、2020年11月より、スタッフ1名に対して参加者が5名の少人数グループにて、ドモホルンリンクルの使用方法レッスンを、ウェブ会議システムを利用したオンラインセミナーとしてスタートした。

 さらに、参加される消費者に気軽に楽しんでもらうために、バーチャル工場見学(カメラで生産工場の中を撮影し、現場視点で消費者に視聴してもらう)やストレッチ、メイクアップセミナーなどさまざまなテーマでオンラインセミナーを開催、消費者からも「毎回楽しみにしています」「特別な時間を過ごせました」など喜びの声に加え、「定期開催して欲しい」、「マンツーマンセミナーがあると嬉しいです」などの継続的な開催を望む声も多く寄せられたことから、消費者と特別対応ができる1対1のオンライン接客についても、実施検討を重ねてきたという。

 これまでオンライン接客業務においては、予約ページの作成、参加者リスト作成や消費者への案内メール、予約変更、予約キャンセルなどの運営管理に膨大な時間がかかり、実際のコミュニケーションである接客業務を月に1回開催することが精一杯となり、開催頻度や本来実施したいさまざまなテーマのオンラインセミナーを行う時間が十分に持てず、解決策を模索していた。

 また、消費者自身がオンラインツールを使用することへのハードルが高く、開始時間に入室できないなど、オンラインコミュニケーションを行う以前の問題も発生している。業務効率化のために大きく改善しなければならないことは、運営事務にかかる時間を短縮し、スタッフが接客に集中できるための時間を生み出すことだと実感していた。

オンライン接客のイメージ(社員はスタッフ同士の配信テストの様子)
オンライン接客のイメージ(社員はスタッフ同士の配信テストの様子)

 今回導入した「リモてなし」と、オンライン接客業務を連携することで、事前準備で特に時間を要していた予約枠作成作業、セミナー直前でのリマインドメール送付作業を自動化・完結させ、導入前後で30%の事務時間の削減が実現。特にメール送付においては自動送付機能を使うことで、メールアドレスの転記誤りや、文章の間違いなど人為的に発生しうるリスクを回避し、人的負担を軽減することにつながった。

 再春館製薬所でのオンライン接客機能の特徴は、次のとおり。

予約一体型ツール

 接客中のビデオ通話だけではなく、管理者側が顧客用の予約フォームを作成し、予約フォームとして公開できる予約機能を開発。これにより、予約から接客用URLの共有まで、同ツールを起点に一気通貫して対応を行うことが可能に。

スタッフ同士のコミュニケーションを活発化させる管理画面機能

 同ツールを活用した接客の記録がツール上に溜まり、動画ログにコメントを残すことができる管理画面を開発。

 これにより、同ツール上で接客情報の記録・確認・振り返りまでを一気通貫して対応することが可能になるため、振り返り時間を短縮でき、今まで以上に顧客の相談などに時間を費やすことが可能となった。

「リモてなし」導入前後の業務フロー図
「リモてなし」導入前後の業務フロー図

 今後の機能追加としては、「ウェビナー機能」「接客中の相手がより見やすくなる機能(サブカメラ)」などを予定。追加機能が実現すれば、よりスムーズな予約業務と充実した顧客体験の提供が可能となるとのこと。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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