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ECzineニュース

通信キャリアのサポート利用経験「店舗」4割、「オンライン」2割弱、「電話」1割強/MMD研究所調査

 MMD研究所は、ServiceNow Japanと共同で「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施した。予備調査では18歳〜69歳の男女7,000人、本調査では通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を対象に「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施した。

メイン利用のスマホ回線 契約手続きを行ったのは「店舗」が約48%、「オンライン」が約27%

 18歳~69歳の男女7,000人を対象に、利用しているもの、契約しているものについて聞いたところ(複数回答可)、「スマートフォン(通信キャリアとの契約あり)」が87.2%、「光回線」が38.7%、「ホームルーター」が8.5%となった。

 通信キャリアと契約しスマートフォン利用している6,106人を対象に、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線(通信プラン)の契約手続きを行った場所を聞いたところ、「店舗(キャリアショップの対面接客)」が48.1%ともっとも多く、次いで「オンラインショップ(インターネット)」が27.4%、「店舗(家電量販店、その他の店舗の対面接客)」が13.3%となった。

 続いて、前問でスマートフォンの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象に理由を聞いたところ、店舗契約者(n=3,751)では、「直接説明を聞きたかったから」が36.5%ともっとも多く、次いで「実際に端末を見たかったから」が27.0%、「相談や質問をしたかったら」が26.5%となった。

 オンライン契約者(n=1,676)では「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1%ともっとも多く、次いで「いつでも手続きできるから」が27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」が22.4%となった。

店舗契約手続きの不満点は「手続きにかかった時間」、オンライン手続きの不満点は「説明(記載)の分かりやすさ」

 店舗でスマートフォンの契約手続きを行った3,751人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

 「満足だった」という回答が72.6%、「とくにない」が27.4%となり、満足だったと回答した人(n=2,722)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「スタッフの態度」が51.7%ともっとも多く、次いで「説明の分かりやすさ」が49.0%、「スタッフの知識、理解度」が46.5%となった。

 「不満だった」という回答が44.3%、「とくにない」が55.7%となり、不満だったと回答した人(n=1,660)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「手続きにかかった時間」が58.3%ともっとも多く、次いで「店舗での待ち時間」が44.6%、「オプションの提案、勧誘」が20.5%となった。

 続いて、オンラインで契約手続きを行った1,676人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

 「満足だった」という回答が62.6%、「とくにない」が37.4%となり、満足だったと回答した人(n=1,050)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「手続きにかかった時間」が58.9%ともっとも多く、次いで「手続き可能な時間の自由度」が52.1%、「手続きの流れの分かりやすさ」が40.6%となった。

 「不満だった」という回答が24.5%、「とくにない」が75.5%となり、不満だったと回答した人(n=411)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「説明(記載)の分かりやすさ」が36.0%ともっとも多く、次いで「手続きの流れの分かりやすさ」が29.7%、「キャンペーンやプランに関する説明」が22.1%となった。

スマホ関連で困った時に利用 「店舗」40.5%、「オンライン窓口」17.4%、「電話窓口」14.5%

 予備調査から通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を抽出し、現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターなどを利用したことがあるものを聞いたところ(複数回答可)、「店舗」が40.5%ともっとも多く、次いで「オンライン窓口」が17.4%、「電話窓口」が14.5%となった。

現店舗に行った理由 「何となく店舗が安心だと思ったから」「確認したいことが複数あったから」「より自分に合った説明が聞きたかったから」

 現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターなどの店舗を利用したことがあると回答した2,027人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、利用している通信キャリアの店舗に行った理由を聞いたところ(複数回答可)、「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8%ともっとも多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が23.3%、「より自分に合った説明が聞きたかったから」が22.7%となった。

 続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、通信キャリアの店舗に行った時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

 「満足だった」という回答が65.3%、「とくにない」が34.7%となり、満足だったと回答した人(n=1,324)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が56.8%ともっとも多く、次いで「担当者の態度」が54.6%、「担当者の知識、理解度」が50.3%となった。

 「不満だった」という回答が36.6%、「とくにない」が63.4%となり、不満だったと回答した人(n=741)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「対応開始までの待ち時間」が57.6%ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が35.9%、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が22.5%となった。

通信キャリアのカスタマーサポートセンターに電話をした理由 「直接話がしたかったから」「確認したいことが複数あったから」「すぐに情報を知りたかったから」

 スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターに電話した経験があると回答した723人を対象に、利用している通信キャリアのスマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターに電話した理由を聞いたところ(複数回答可)、「直接話がしたかったから」が28.2%ともっとも多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が27.0%、「すぐに情報を知りたかったから」が26.4%となった。

 続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターに電話をした時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

 「満足だった」という回答が70.4%、「とくにない」が29.6%となり、満足だったと回答した人(n=509)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」が58.2%ともっとも多く、次いで「担当者の知識、理解度」が51.1%となった。

 「不満だった」という回答が50.8%、「とくにない」が49.2%となり、不満だったと回答した人(n=367)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「担当者との繋がりやすさ」が62.4%ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が40.6%、「問い合わせ先の分かりやすさ」が25.6%となった。

通信キャリアのオンラインカスタマーサポートセンターを利用した理由 「オンライン上で解決できそうだった」「時間がない」「問い合わせ先が見つけやすかった」

 スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターにチャット、メールをした経験があると回答した871人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターでオンライン窓口(チャット、メール)を利用した理由を聞いたところ(複数回答可)、「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2%ともっとも多く、次いで「店頭に行く、電話する時間がないから」が19.7%、「問い合わせ先が見つけやすかったから」が12.5%となった。

 続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターにチャットやメールをした時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

 「満足だった」という回答が58.9%、「とくにない」が41.1%となり、満足だったと回答した人(n=513)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が39.4%ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が37.6%、「担当者の態度」が35.9%となった。

 「不満だった」という回答が41.2%、「とくにない」が58.8%となり、不満だったと回答した人(n=359)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「解決までの時間」が40.9%ともっとも多く、次いで、「担当者との繋がりやすさ」が40.4%、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が29.8%となった。

オンライン窓口には解決時間や待ち時間の短縮に期待 精度の高い回答を求める

 通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンター利用者を対象に、通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること、改善してほしいことを聞いたところ、店舗利用者(n=2,027)では「待ち時間が少なくなること」が32.1%ともっとも多く、次いで「説明が分かりやすくなること」が23.6%、「解決時間が短くなること」が22.5%となった。

 電話窓口利用者(n=723)では、「電話が繋がりやすくなること」が47.0%ともっとも多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が38.9%、「解決時間が短くなること」が26.4%となった。

 オンライン窓口利用者(n=871)では、「解決時間が短くなること」が23.1%ともっとも多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が21.5%、「精度の高い回答が得られるようになること」が21.4%となった。

調査概要
  • 調査期間:2022年2月9日~2月14日
  • 有効回答:予備調査7,000人、本調査5,000人
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象:
    <予備調査>18歳~69歳の男女
    <本調査>通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者

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