MMD研究所は、ServiceNow Japanと共同で「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施した。予備調査では18歳〜69歳の男女7,000人、本調査では通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を対象に「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施した。
メイン利用のスマホ回線 契約手続きを行ったのは「店舗」が約48％、「オンライン」が約27％
18歳～69歳の男女7,000人を対象に、利用しているもの､契約しているものについて聞いたところ（複数回答可）、「スマートフォン（通信キャリアとの契約あり）」が87.2％、「光回線」が38.7％、「ホームルーター」が8.5％となった。
通信キャリアと契約しスマートフォン利用している6,106人を対象に、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所を聞いたところ、「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％ともっとも多く、次いで「オンラインショップ（インターネット）」が27.4％、「店舗（家電量販店､その他の店舗の対面接客）」が13.3％となった。
続いて、前問でスマートフォンの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象に理由を聞いたところ、店舗契約者（n=3,751）では、「直接説明を聞きたかったから」が36.5％ともっとも多く、次いで「実際に端末を見たかったから」が27.0％、「相談や質問をしたかったら」が26.5％となった。
オンライン契約者（n=1,676）では「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1％ともっとも多く、次いで「いつでも手続きできるから」が27.6％、「店舗よりも短時間で手続きできるから」が22.4％となった。
店舗契約手続きの不満点は「手続きにかかった時間」、オンライン手続きの不満点は「説明（記載）の分かりやすさ」
店舗でスマートフォンの契約手続きを行った3,751人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が72.6％、「とくにない」が27.4％となり、満足だったと回答した人（n=2,722）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「スタッフの態度」が51.7％ともっとも多く、次いで「説明の分かりやすさ」が49.0％、「スタッフの知識､理解度」が46.5％となった。
「不満だった」という回答が44.3％、「とくにない」が55.7％となり、不満だったと回答した人（n=1,660）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「手続きにかかった時間」が58.3％ともっとも多く、次いで「店舗での待ち時間」が44.6％、「オプションの提案､勧誘」が20.5％となった。
続いて、オンラインで契約手続きを行った1,676人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が62.6％、「とくにない」が37.4％となり、満足だったと回答した人（n=1,050）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「手続きにかかった時間」が58.9％ともっとも多く、次いで「手続き可能な時間の自由度」が52.1％、「手続きの流れの分かりやすさ」が40.6％となった。
「不満だった」という回答が24.5％、「とくにない」が75.5％となり、不満だったと回答した人（n=411）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「説明（記載）の分かりやすさ」が36.0％ともっとも多く、次いで「手続きの流れの分かりやすさ」が29.7％、「キャンペーンやプランに関する説明」が22.1％となった。
スマホ関連で困った時に利用 「店舗」40.5％、「オンライン窓口」17.4％、「電話窓口」14.5％
予備調査から通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を抽出し、現在利用している通信キャリアの店舗､お客様相談窓口､カスタマーサポートセンターなどを利用したことがあるものを聞いたところ（複数回答可）、「店舗」が40.5％ともっとも多く、次いで「オンライン窓口」が17.4％、「電話窓口」が14.5％となった。
現店舗に行った理由 「何となく店舗が安心だと思ったから」「確認したいことが複数あったから」「より自分に合った説明が聞きたかったから」
現在利用している通信キャリアの店舗､お客様相談窓口､カスタマーサポートセンターなどの店舗を利用したことがあると回答した2,027人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､利用している通信キャリアの店舗に行った理由を聞いたところ（複数回答可）、「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8％ともっとも多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が23.3％、「より自分に合った説明が聞きたかったから」が22.7％となった。
続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､通信キャリアの店舗に行った時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が65.3％、「とくにない」が34.7％となり、満足だったと回答した人（n=1,324）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が56.8％ともっとも多く、次いで「担当者の態度」が54.6％、「担当者の知識､理解度」が50.3％となった。
「不満だった」という回答が36.6％、「とくにない」が63.4％となり、不満だったと回答した人（n=741）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「対応開始までの待ち時間」が57.6％ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が35.9％、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が22.5％となった。
通信キャリアのカスタマーサポートセンターに電話をした理由 「直接話がしたかったから」「確認したいことが複数あったから」「すぐに情報を知りたかったから」
スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターに電話した経験があると回答した723人を対象に､利用している通信キャリアのスマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターに電話した理由を聞いたところ（複数回答可）、「直接話がしたかったから」が28.2％ともっとも多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が27.0％、「すぐに情報を知りたかったから」が26.4％となった。
続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターに電話をした時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が70.4％、「とくにない」が29.6％となり、満足だったと回答した人（n=509）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」が58.2％ともっとも多く、次いで「担当者の知識､理解度」が51.1％となった。
「不満だった」という回答が50.8％、「とくにない」が49.2％となり、不満だったと回答した人（n=367）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「担当者との繋がりやすさ」が62.4％ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が40.6％、「問い合わせ先の分かりやすさ」が25.6％となった。
通信キャリアのオンラインカスタマーサポートセンターを利用した理由 「オンライン上で解決できそうだった」「時間がない」「問い合わせ先が見つけやすかった」
スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターにチャット､メールをした経験があると回答した871人を対象に､スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターでオンライン窓口（チャット､メール）を利用した理由を聞いたところ（複数回答可）、「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2％ともっとも多く、次いで「店頭に行く､電話する時間がないから」が19.7％、「問い合わせ先が見つけやすかったから」が12.5％となった。
続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターにチャットやメールをした時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が58.9％、「とくにない」が41.1％となり、満足だったと回答した人（n=513）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が39.4％ともっとも多く、次いで「解決までの時間」が37.6％、「担当者の態度」が35.9％となった。
「不満だった」という回答が41.2％、「とくにない」が58.8％となり、不満だったと回答した人（n=359）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「解決までの時間」が40.9％ともっとも多く、次いで、「担当者との繋がりやすさ」が40.4％、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が29.8％となった。
オンライン窓口には解決時間や待ち時間の短縮に期待 精度の高い回答を求める
通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンター利用者を対象に、通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること､改善してほしいことを聞いたところ、店舗利用者（n=2,027）では「待ち時間が少なくなること」が32.1％ともっとも多く、次いで「説明が分かりやすくなること」が23.6％、「解決時間が短くなること」が22.5％となった。
電話窓口利用者（n=723）では、「電話が繋がりやすくなること」が47.0％ともっとも多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が38.9％、「解決時間が短くなること」が26.4％となった。
オンライン窓口利用者（n=871）では、「解決時間が短くなること」が23.1％ともっとも多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が21.5％、「精度の高い回答が得られるようになること」が21.4％となった。
調査概要
- 調査期間：2022年2月9日～2月14日
- 有効回答：予備調査7,000人、本調査5,000人
- 調査方法：インターネット調査
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調査対象：
＜予備調査＞18歳～69歳の男女
＜本調査＞通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者
