カラクリは、カスタマーサポート部門を対象に顧客体験（CX）向上を目的としたコンサルティングサービスの提供を本格的に開始する。「KARAKURI chatbot」など自社プロダクトの売り込みをせず、「クライアント企業が全社横断でCX向上を実現すること」を目的としたCX戦略立案・ナレッジマネジメント・カスタマーサポートシステムの実装方針などを専任のコンサルティングチームが提案する。
今回本格提供を開始する「顧客体験向上コンサルティングサービス」は、カスタマーサポート／コールセンター部門を中心に、CX戦略の立案からナレッジマネジメント、必要となるシステムの方針策定などを提案。
顧客体験の改善というと、ウェブサイトやアプリなどのタッチポイントの設計といった局所的な改善施策に目が向きがちだが、同社の考えでは、根本的な解決に導くには、「マーケティング・プロダクト開発などの部門連携」「 運用を担う従業員体験（EX）向上」を同時に生みだす必要がある。
これまで1,200事例以上の現場に立ち合った専門チームが、「機能の半分も使えていない」「費用対効果が見合わない」といった“つまづき”ポイントを解消し、最適なシステム導入・CX改革を支援する。価格は300万円～、相談内容に応じて見積もりとなる。
プログラム
- 全社横断のCXビジョンの策定、CX戦略の立案
- 表裏一体であるEX・CXを実現する設計 （カスタマージャーニー設計、顧客接点のチャネル設計、サービスプロセス設計）
- CRMやナレッジマネジメントなどのカスタマーサポートシステム設計
- 共通データ基盤／システムアーキテクチャ設計など
新型コロナウイルス感染の拡大によりデジタル化が加速し、顧客接点はオフラインからオンラインへと大きく移行した。オンラインや非対面でスムーズな購買体験を提供し、顧客満足度を向上させることは企業の成長戦略において重要性が増しているが、顧客接点がSNS・電話・WEB接客・チャットボット・FAQなど多様化する中で、部門間においてのシステム連携・データ分析がうまくいかず、不要なソリューション選定やシステム投資をする企業が増えている。
カラクリでは、これまで大手企業を中心にPoCを展開しており、コールセンターシステムの改善などに従事してきた。より多くの企業からの要望があったため、今回の「顧客体験向上コンサルティングサービス」の本格提供となった。
