逸見さんがGMOメイクショップのスーパーバイザーに
「世の中全体が早く変わる」ために
カートASP「MakeShop」でおなじみのGMOメイクショップでは数年来、オムニチャネル支援に注力している。2018年7月には、オムニチャネルコンサルタントの逸見光次郎さんが同社のオムニチャネルスーパーバイザーに就任。業界の注目を集めた。さまざまな企業でオムニチャネルを推進してきた逸見さんは、昨今のオムニチャネルの動向をどのように見ているのだろうか。
「お客様にとって、ネットとリアルを行き来した買い物はすでに当たり前になっています。オムニチャネルという言葉は認識していなくても、たとえばスマホから最寄りの店舗取り置きで商品を注文する、SNSで友だちが勧めている商品を見て店舗へ買いに行くといったことがごく普通に行われています。それに対して、事業者側がまだ十分ついていけていないのが現状です。特に小規模な事業者では、ECと実店舗を連携したいと思っていても、現実的にコストや手間の問題でなかなか難しいケースが多いでしょう」
オムニチャネルコンサルタント／GMOメイクショップ株式会社 オムニチャネルスーパーバイザー 逸見光次郎さん
MakeShopのユーザーは、比較的中小規模の事業者が多い。それが、逸見さんが同社のオムニチャネルスーパーバイザーを引き受けた決め手のひとつでもあるそうだ。
「少数の大規模な事業者さんよりも、たくさんの中小規模の事業者さんをサポートすることで、どんどんオムニチャネルにシフトしていただいたほうが、世の中全体が早く変わるだろうと思っています」
「一気に強化しようとすると無理が出る」
経営層と現場で最初に整理しておきたい３つのポイント
規模の大小にかかわらず、オムニチャネルを推進する前に、「経営層と現場でそれぞれ取り組まなければいけないことがある」と逸見さんは指摘する。
経営層に求められる条件はふたつあり、ひとつは「単品管理」をきちんと行うことだという。当然これは、チャネルを問わず全社の商品マスタが統合されていることが前提となる。そのうえで、ロケーション情報なども含めた正確な在庫管理を行い、各商品のスペックやオススメ情報なども整えておく必要がある。
もうひとつは、適切な「評価軸」を定めること。たとえば、店舗部門にとってEC への送客が何の評価にもつながらなければ、店舗のスタッフは積極的に送客しようとはしないだろう。経営層は、組織横断的な取り組みを推進するような評価軸を準備しておかなければならない。
そして、現場に対して求められるのが「既存顧客をよく理解する」ということだ。自分たちの顧客は、どんなことに困っているのか。どんな商品を、どのように買ってくれているのか。実店舗とECそれぞれで得られる情報を整理・分析して理解することが重要となる。
「オムニチャネルに取り組むにあたって、全チャネルを一気に強化しようとしても無理があります。そこでつまずいてしまう事業者も少なくありません。自社のお客様の傾向が理解できていれば、たとえば『スマホからの購入が多いので、まずアプリまわりから整備する』といったように、優先的に取り組むべきところも見えてきます」
