逸見さんがGMOメイクショップのスーパーバイザーに
「世の中全体が早く変わる」ために
カートASP「MakeShop」でおなじみのGMOメイクショップでは数年来、オムニチャネル支援に注力している。2018年7月には、オムニチャネルコンサルタントの逸見光次郎さんが同社のオムニチャネルスーパーバイザーに就任。業界の注目を集めた。さまざまな企業でオムニチャネルを推進してきた逸見さんは、昨今のオムニチャネルの動向をどのように見ているのだろうか。
「お客様にとって、ネットとリアルを行き来した買い物はすでに当たり前になっています。オムニチャネルという言葉は認識していなくても、たとえばスマホから最寄りの店舗取り置きで商品を注文する、SNSで友だちが勧めている商品を見て店舗へ買いに行くといったことがごく普通に行われています。それに対して、事業者側がまだ十分ついていけていないのが現状です。特に小規模な事業者では、ECと実店舗を連携したいと思っていても、現実的にコストや手間の問題でなかなか難しいケースが多いでしょう」
オムニチャネルコンサルタント／GMOメイクショップ株式会社 オムニチャネルスーパーバイザー 逸見光次郎さん
MakeShopのユーザーは、比較的中小規模の事業者が多い。それが、逸見さんが同社のオムニチャネルスーパーバイザーを引き受けた決め手のひとつでもあるそうだ。
「少数の大規模な事業者さんよりも、たくさんの中小規模の事業者さんをサポートすることで、どんどんオムニチャネルにシフトしていただいたほうが、世の中全体が早く変わるだろうと思っています」
「一気に強化しようとすると無理が出る」
経営層と現場で最初に整理しておきたい３つのポイント
規模の大小にかかわらず、オムニチャネルを推進する前に、「経営層と現場でそれぞれ取り組まなければいけないことがある」と逸見さんは指摘する。
経営層に求められる条件はふたつあり、ひとつは「単品管理」をきちんと行うことだという。当然これは、チャネルを問わず全社の商品マスタが統合されていることが前提となる。そのうえで、ロケーション情報なども含めた正確な在庫管理を行い、各商品のスペックやオススメ情報なども整えておく必要がある。
もうひとつは、適切な「評価軸」を定めること。たとえば、店舗部門にとってEC への送客が何の評価にもつながらなければ、店舗のスタッフは積極的に送客しようとはしないだろう。経営層は、組織横断的な取り組みを推進するような評価軸を準備しておかなければならない。
そして、現場に対して求められるのが「既存顧客をよく理解する」ということだ。自分たちの顧客は、どんなことに困っているのか。どんな商品を、どのように買ってくれているのか。実店舗とECそれぞれで得られる情報を整理・分析して理解することが重要となる。
「オムニチャネルに取り組むにあたって、全チャネルを一気に強化しようとしても無理があります。そこでつまずいてしまう事業者も少なくありません。自社のお客様の傾向が理解できていれば、たとえば『スマホからの購入が多いので、まずアプリまわりから整備する』といったように、優先的に取り組むべきところも見えてきます」
ASPで足りない部分だけを追加開発する
「MakeShopエンタープライズ」 短期間でオムニチャネル対応を実現
GMOメイクショップでは、MakeShopの大規模ショップ向けプラン「カスタムMakeShop」および、セミカスタマイズ型の「カスタムMakeShop for クラウド」を統合。2019年1月末より、新たに「MakeShop エンタープライズ」として提供を開始した。幅広いニーズに対応することが可能で、オムニチャネルに取り組む事業者にとっても有用なサービスだという。
オムニチャネル化を進める中小規模のネットショップでも導入できるサービスとなっている。
ソリューション営業部部長の笹崎さんは、本サービスについて次のように説明する。
「オムニチャネルに対応したシステムを構築する際、POS連携やアプリ連携などの機能はASPサービスで対応できないケースがほとんどです。そのため、フルスクラッチで開発するか、高額なEC 構築パッケージを使ってカスタマイズすることになり、導入のハードルがかなり上がってしまいます。MakeShop エンタープライズでは、基本機能はASPサービスとして提供しており、必要な機能のみ追加開発すればよいので、開発コストを最小限に抑え、短期間でオムニチャネル対応のシステムを構築していただくことが可能です」
MakeShop エンタープライズのベースとなっているのは、国内22,000店舗以上に導入されているASPサービスのMakeShopだ。そのため、標準提供されるECの基本機能については、自社でのメンテナンス不要で定期的な機能追加やバージョンアップ、セキュリティアップデートといったASPならではの恩恵を享受することができる。
「EC業界はトレンドの移り変わりが激しく、新しい決済方法なども続々と登場していますが、それらへの対応も含めて、ASPで提供する機能は順次バージョンアップしていきます。開発だけでなく運用の負担も大幅に軽減できるかと思いますので、事業者様は売上に直結する販促などの業務により多くのリソースを割けるというメリットがあります」（笹崎さん）
こうしたASPの便利さとともに、カスタマイズの柔軟性を備えているのがMakeShop エンタープライズの大きな強みといえるだろう。カスタマイズの要望としては、特にデータ連携の自動化などが多いそうだ。
「販売管理システムと売上データを連携させるために注文データを手作業で加工して流し込んでいたり、基幹システムに登録されている商品マスタをMakeShopにCSVでアップしていたりと、煩雑な運用で苦労されている事業者様はまだまだ多いですね。ショップの規模が大きくなるほど工数が膨らむのと比例して、人的ミスの発生などの情報管理におけるリスクも高まります。このあたりを一気に解決できる自動連携も、カスタマイズで対応可能です」（笹崎さん）
今のところMakeShop エンタープライズに対しては、ASPサービスのMakeShopと同様に、アパレル、コスメ、食品関連などの事業者からの引き合いが多いという笹崎さん。それらの業種に共通するのは、やはりオフラインとオンラインの連携といった、オムニチャネルに対するニーズが高いことだという。
逸見さんもショップ訪問に同行 「さまざまな要望をぶつけてほしい」
MakeShop エンタープライズの提供にあたってGMOメイクショップが実践しているのが、「ショップ目線」での提案やサポートだ。従来のASPサービスでもそれは同様だが、カスタマイズの発生するMakeShop エンタープライズでは、各ショップとのリレーションシップがより重要となる。
最近は逸見さんも、オムニチャネルスーパーバイザーとして笹崎さんが統括する営業チームと一緒に各ショップを訪問する機会も増えている。
「今後はコンサルティング領域もさらに強化したいと考えています。MakeShopの領域に限らず、バックエンドの物流なども含めて事業全体としてどう取り組んでいけばよいのか。仕組みづくりだけでなく戦略のフェーズからサポートできるようにしていきたいですね。GMOメイクショップの営業やコンサルチームはお客様との信頼関係がしっかり築けていることがわかりましたので、そこまで踏み込んでいけると思っています」（逸見さん）
このようにGMOメイクショップは、営業面だけでなくコンサルティング力を伸ばすと同時に、システムエンジニアなどの開発メンバーによるサポートを充実させることで、多くの問い合わせに対応できる体制を築きあげた。
一方今後については、「標準メニューを増やしていき、できるだけコストをかけずに様々なシステムやサービスと連携していきたい」と話す笹崎さん。それを受け、逸見さんはこう補足する。
「フルスクラッチだと100% 要望通りのシステムができあがりますが、相当の時間と費用を要したり、出来あがった時点が最終形になってしまうこともあります。一方、MakeShopエンタープライズは、当初の要望の90%くらいまでを形にし、あとは運用で十分カバーすることができるため、期間と費用の面でも高いコストパフォーマンスが実現できるようになりました。また、ASPとカスタマイズの良さをかけ合わせたことで、さらに事業者様が上に上にと成長しやすくなっていると思います。ぜひさまざまな要望を、GMOメイクショップの営業にぶつけていただきたいですね」
最後に、逸見さんから導入検討中の事業者へ向けたメッセージをもらった。
「カスタマイズできるとなると、最初からあれこれ手を出したくなりがちです。今すぐにオムニチャネル対応が必要というわけではなければ、まずはASPサービスのMakeShopでスタートし、1年使ってみて足りない機能から順次カスタマイズで追加していくという方法もあります。もちろん、ECの規模を拡大したい、実店舗と連携してオムニチャネルを実現したいなど、それぞれのレベルに応じたカスタマイズも可能です。この間口の広さが強みでもあるので、もしどうすればよいか迷われたら、まず一度ご相談いただきたいと思います」
