顧客との関係性は一番の武器。
実感を持てるMAを追究して
――カスタマーリングスを導入されて、何が大きく変わりましたか？
藤原（コメ兵） メール配信業務のPDCAが回しやすくなったことは感じています。言うまでもなく、お客様と関係を持つことは重要ですが、カスタマーリングスでその武器を手に入れたので、導入して本当に良かったと感じています。今後は、たとえばLINEやSNSなどにご対応いただき、お客様とのタッチポイントがますます増えていけばいいですよね。
鈴村（プラスアルファ） ツールに制限があってはなりませんので、LINEやSNS、これから出てくる新しいテクノロジーも含め、連携は進めたいと考えています。 今後の開発面という意味ではもうひとつ、「実感を得る」という点にフォーカスしています。施策に対して結果が返ってくる、PDCAが回せる、勝ちパターンが蓄積される、これらはすべて実感なんです。「とりあえずやってみたら結果が出た」では意味がなく、ツールに使われている状態です。人とITが両立するためにも、いかに人間に考える時間を与えられるか、その環境を提供できるかを追究していきたいと考えています。
ますます境がなくなるリアルとデジタル。
マーケティングは「全社一丸」がキーに
――これからのマーケティング、オムニチャネルはどのような方向に向かっていくとお考えですか？
藤原（コメ兵） オムニチャネルなどいろいろなバズワードはあるかもしれませんが、リアルはデジタルに寄っていくし、逆もまた然りですよね。 情報量が増え、商品で差をつけるのが難しくなってくる中で、自社のサービスを選んでいただく理由は、より会社の根幹になってくると思っています。社会に貢献できる価値をお客様にお伝えし、共感いただく。それはメールマガジンだけではなく、お店の内装や店員さんの接客かもしれない。そういったすべてがマーケティングだと考えています。会社の全社員が、マーケターの一員だという意識の下で動くことが重要だと考えています。
諏訪（コメ兵） 会社の経営理念、戦略、戦術がある中で、私が担うのは戦術の部分です。オムニチャネル、ECとリアルという視点で、何か新しいお店のありかたを考えられたらと思っています。
鈴村（プラスアルファ） 時間は有限ですので、勝負するポイントを見極めることが重要です。藤原さんのお話なら、店頭での接客なのか商品力なのか、諏訪さんのお話なら、アイデアをどれだけ研ぎ澄ませるかという点ですよね。ツールをうまく活用すれば、人はやるべきことに注力できます。コメ兵様はカスタマーリングスを非常にうまくご活用いただいており、非常にうれしく思っています。これからもどんどんご要望を受け付けていきたいと思っておりますので、どうぞよろしくお願いします。（了）
