Yappli×Yappli CRMでOne to Oneを実現 オールハーツ・カンパニー
ヤプリは、2021年10月にノーコードの顧客管理システム「Yappli CRM」をリリースしている。同システムは、アプリ経由で獲得した顧客データの蓄積・管理を実現。新規システム開発は不要で、登録から1～2週間程度で利用を開始できると言う。
「Yappli CRMは、『顧客管理機能』『CRM機能』『ポイント発行・管理機能』『電子マネー発行機能』を搭載しています。電子マネー発行機能は、飲食店などでよく見られるプリペイドカードを発行できるものです。カフェ＆バーを展開するプロントなどですでに導入されており、オンライン入金と店頭チャージの両方に対応しているほか、チャージ金額に応じたボーナスバック、利用回数に応じたランクアップなど、ロイヤリティー向上を図る仕組みも提供しています」（和田氏）
YappliとYappli CRMを組み合わせて活用する最大のポイントは、顧客データの一元管理により会員ランク、最終購買日、来店日などに応じたOne to Oneの細かなアプローチができる点にある。たとえば、ECであれば顧客がどのようなページを遷移して商品検索・購入に至ったか、購入後に新たな体験をしているかといった、一連のカスタマージャーニーに応じた施策展開も可能だ。
「アプリ初回起動日や最終起動日、閲覧履歴など顧客の行動に応じたプッシュ通知の出し分けを実現できるのも、YappliとYappli CRMの双方を使うメリットです。頻繁にアプリを起動する顧客には新商品のお知らせを、長期間アプリを開いていない顧客にはアプリ活用に関する案内をお送りするなど、実店舗の接客のように顧客に合った体験を提供できます。また、購入後のクチコミ、レコメンド提示によるクロスセル促進やアンケート配信による顧客の声の収集・蓄積もスムーズに実施することが可能です。
なお、こうした貴重なデータがYappliに閉じている状態は非常にもったいないと考え、ほかのCRM、MA、CDPツールなどとのAPI連携もできるようにしました。慣れ親しんだツールを用いて、さらに細かな顧客行動の分析も実現できます」（和田氏）
ここで和田氏は、YappliとYappli CRMを併用して成果を得ている株式会社オールハーツ・カンパニーの事例を紹介した。同社は「HEART BREAD ANTIQUE」や「ねこねこ食パン」といった、ベーカリー・パティスリーブランドを全国展開する企業である。
「オールハーツ・カンパニーは、運営する8ブランド間の併売率をアップさせたいという要望をお持ちでした。そこで、顧客理解を深めるためにYappliとYappli CRMを用いたデータ活用・施策展開を行っています」（和田氏）
すでに実行した施策は、次のとおりだ。
- 購入時アプリ提示でマイル付与、貯まるとクーポン券と引き換え
- 顧客アンケート回答でマイル付与
- 最終購買店舗でセグメント作成、プッシュ通知で別ブランド訴求を実施
- 店頭POP・スタッフによる声がけで、アプリダウンロードを訴求
「結果としては、アプリリリースから約3ヵ月で18万ダウンロードを達成し、顧客の購買単価がアップしたブランドも存在しています。成功の鍵は『運用体制の確保』と『継続的な価値訴求』です。顧客の期待を損なわないためにも、持続性のあるアプリ運用体制の構築は欠かせないものと言えるでしょう」（和田氏）
最後は、Yappliによく寄せられる質問について神田氏が回答。「メルマガやLINE、SNS、アプリとさまざまなチャネルがある中で、もっとも効果が高いのはどれか」「顧客がプッシュ通知をオフにした場合のアプリの効果」について次のように語り、セッションを締めくくった。
「もっとも効果が高いチャネルは、重視する指標によって変わります。ここで私がお伝えしたいのは、『継続顧客やファンが頻繁に使うツールはアプリである』ということです。
当社が支援する企業・ブランドの多くが、アプリだけでなくさまざまなチャネルで施策展開を行っていますが、リピート率が圧倒的に高いのはやはりアプリです。しかし、どの手段を用いるにしても『運用できるか』がいちばんのポイントと言えます。『効果が高いからアプリを始めよう』と動き始めても、運用体制を構築できなければ長続きしません。
また、プッシュ通知については許可率が平均50％程度であると言われています。こうお伝えすると『約半数の顧客には何も施策を打てない』と思われるかもしれませんが、決してそんなことはありません。たとえ通知がオフになっていても、スマートフォン内にアプリが存在していれば、顧客が能動的にアプリを開いた際にクーポン配信やセールの存在に気づいてもらえます。
そもそも顧客がプッシュ通知をオンにするメリットは、リアルタイムで緊急性の高い情報を受け取ることができる点にあると言えます。許可率アップが課題である場合は、こうした価値訴求を強化すると良いでしょう。顧客は定期的にスマートフォン内のアプリを整理することもあるため、削除リストに入らないよう、日頃から地道にコンテンツ運用を行い、価値を維持し続けることも重要です。『通知オンにしておこう』と顧客に思ってもらうにはどうすべきか、そのきっかけ作りを常に意識して、成果を向上させましょう」（神田氏）
