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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

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2022年秋号(vol.22)
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EC初心者の教科書

定期購入ビジネス成長のヒントは解約顧客の意見にあり コールセンターの価値とあるべき姿を探ろう

 EC事業・D2Cブランドを新たに立ち上げた、新しくEC担当者に任命された。本連載ではそんなEC初心者の方々に向け、Brandismの松元さんがつまずきやすいポイントやよくある悩み、失敗についてアドバイスを行います。第5回は、「定期購入の解約率を下げる方法」についてです。

toB、toC問わず、定期購入型ビジネスで着目すべき解約率

 定期購入において、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)は会社の売上に直接影響する重要な指標です。定期購入型のビジネスモデルを採用しているEC事業者の場合、LTVを高めるためには、解約率を下げる取り組みに最優先で着手する必要があると言えるでしょう。そこで今回は、「定期購入の解約率を下げる方法」について解説します。

 解約率は、「チャーンレート(Churn Rate)」とも呼ばれています。toC向け企業だけでなく、toB(法人)向けにソフトウェアを月額課金で提供するセールスフォース・ドットコムやマイクロソフトなどの世界的な大企業も着目している数字です。

 定期通販やサブスクリプションサービスを提供する上での理想形は、一度購入いただいた顧客に永遠に継続購入してもらうことですが、現実を見ると解約による顧客の減少はつきものです。それでも少しでも長く継続してもらうために、企業はさまざまな工夫を施しています。

強引に引き止めてもメリットはない 顧客に寄り添った解約手段を提供しよう

 まずは、「やってはいけない解約の引き止めかた」についてお伝えします。あくまで一部の企業に限られますが、かつての定期通販企業の中には「解約の受付窓口は、営業時間内の電話のみ」「電話をつながりにくくする」「契約から一定期間経過しないと解約不可」といったさまざまな手法を用いて解約を阻止するケースが存在していました。電話をつながりにくくする手法は聞き馴染みがないと言う方もいるかもしれませんが、通電する電話の台数を少なくして物理的に対応窓口を狭めることを指します。

 しかし、現代はSNSやクチコミサイトなどで評判が急速に拡散される時代です。こうした強引な引き止めはすぐに広がり、事業にマイナスな影響を与えることは間違いありません。ひとりの顧客から数万円の利益を得るために無理やり引き止めを行い、悪いクチコミが拡散されて何十人、何百人の顧客が離脱してしまった。すると、損失は数十万円から数百万円と大きくなり、取り返しがつかないことになってしまいます。

 解約は、強引に引き止めてもほとんどメリットがありません。そのため、基本的にはお受けする姿勢で対応しましょう。電話などで解約受付を行う場合は理由などを聞き、万が一顧客が誤った使いかたをしていて効果を得ることができていない場合には継続の打診をするなど、ヒアリングやサポートに徹するほうが効果的です。

 なお、定期購入のビジネスに取り組む際、決済手段のひとつとして後払いを取り入れるケースが多く存在しますが、後払い事業者によってはコールセンターへの通電率が低いとサービスの利用ができなくなる可能性がありますので、ご注意ください。

 また、ウェブ上で解約できるようにしても、理由を一定文字数以上記述しなければ解約手続きを進めることができない、過度な設問数のアンケート回答が必要といった仕様は顧客から大きな反発を受けます。まだまだ多くの定期通販企業が、購入・契約は容易だが解約は難しいサービス設計を行っており、顧客目線に立つと利便性が高いとは言い難いのも事実です。インターネット業界にバックグラウンドを持つ企業がウェブ起点で解約阻止案を考え、サービス提案するケースも存在しますが、いずれにせよ顧客に寄り添ったアイディアでなければ数字にはつながりませんので、注意が必要と言えます。

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この記事の著者

株式会社Brandism 取締役 松元貴志(マツモト タカシ)

早稲田大学大学院創造理工学研究科修了後、ユニリーバ・ジャパンに入社。ヘアケアブランドのマーケティングに従事。人材系ベンチャーを経て、人材関連会社を起業。創業した株式会社メルセンヌを人材会社へ売却。その後、代表を務める株式会社メジオにてD2Cビジネスを展開。2021年に木村とBrandismを共同創業...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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