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ECホットトピックス

返品が容易だとアパレルの売上は増える?KIBACOWORKSが見つけた解と顧客交流のポリシーを聞く


 横須賀で米軍向けのショップ運営からビジネスを開始。2015年に活動拠点を鎌倉に移し、サーフカルチャーを反映したものづくりに取り組むKIBACOWORKS。Shopifyで制作した自社サイトでiPhoneケースやキータグに加え、フォトパネル、アパレルと商品展開を広げるとともに、顧客サービスの充実化を進めています。今回は、2022年1月より開始した「アパレル試着サービス」を始めた経緯とともに、ブランドが目指す顧客交流について、同社ののぶさんに話を聞きました。

複数買いが増え、コンバージョンも3倍に アパレル試着サービスがもたらした変化

 2021年より、新たにアパレル商品の販売を開始したKIBACOWORKS。D2Cで販売を展開していることもあり、「顧客からサイズに関するお問い合わせが多く寄せられていた」とアパレル試着サービス開始以前のことを振り返るのぶさん。

「SNSのコメントやチャットで、『サイズ感がわからない』『この身長・体型だと、どのサイズが良いか』といったご質問や、『試着できる機会がほしい』といったご要望をいただいていました。何かしらの形でこうしたご意見にお答えすることができないかと考えていたタイミングで、たまたま『Recustomer』の担当者の方と出会う機会があり、Twitterのアカウントなどで情報発信する様子を見て興味を持ったのが、導入のきっかけです。おもしろそうだな、これまでの課題を解決できそうだなと感じたタイミングでShopifyアプリがリリースされたのも、決め手でした」

KIBACOWORKS株式会社 デザイナー のぶさん

 こうして、2022年1月より返品・交換・キャンセル自動化ツール「Recustomer」を活用して、アパレル試着サービスを開始したKIBACOWORKS。2ヵ月ほど経ち、顧客の動きの変化や得た発見についてのぶさんはこう語る。

「お客様から見て、購入のハードルが下がっていることは感じます。これまでは1点買いが中心でしたが、複数点購入されるパターンが増えてきました。また、アパレル試着サービス開始前後で、アパレルコレクションのコンバージョンが3倍程度アップしています。まだ認知向上のタイミングなので、広告出稿して新規顧客開拓を進めていることも数字が低い理由のひとつでしたが、興味を持ってくださった方が『万が一サイズが合わなくても返品できるなら買ってみよう』と安心感を持ってくれているのかなと考えています。

 これまでの購入履歴を振り返ると、1点商品を購入してしばらくしてから追加でもう1点商品を買う、といった行動をされるお客様がいたのも事実です。『気に入ってリピートしてくれた』と当時は考えていたのですが、もしかすると本当は複数点まとめて購入したかったけれど、失敗しないように1点だけに絞り込んでいたのかもしれません。こうしたお客様に一度で満足していただけるようになったのは、良いことだと思います」

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この記事の著者

ECzine編集部 木原 静香(キハラシズカ)

ECに関する情報を、さまざまな切り口からお届けできればと思います。

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