月額1万円〜KARTEのEC向けエントリープラン　カゴ落ちなど目の前の課題解決と並行しCX基盤構築へ

目の前の小さな改善がCX基盤を築き、OMOにも活かされる

　ここで改めて、元のサービスであるKARTEについて確認しておきたい。KARTEは、ウェブサイトやアプリに専用のコードを設置することで、個客の行動をリアルタイムに解析する機能を持っている。解析するだけでなく、個客1人ひとりの状態に合わせ、メールはもちろんポップアップを出したり、サイトを書き換えたり、チャットで話したりとさまざまな組み合わせでアクションにつなげることができるCXプラットフォームだ。

　ウェブ接客サービスが登場した当初、「ECでも実店舗のような接客を行いたい」との事業者の言葉がよく聞かれた。実店舗の対面接客においては、販売員は多くの情報を読み取り、そのユーザーに適した接客を行うことができていた。一方ECでは、1人ひとりのユーザーを理解するデータが不足し、初めて訪れたユーザーにもリピーターにも同じコンテンツを表示するといったことが起きていた。

　「KARTEを通してユーザーを知り、その人に合わせた接客を行う。ECにおける一連の体験でそうあるべきです。その積み重ねが、EC全体のCXを向上させていくのではないでしょうか」（高山さん）

　「ユーザーの気持ちは刻一刻と変わっていくものです。サイトを訪れ、何かの行動を行うと気持ちが変わり、行動が変わる。解像度の高い解析を行うことができれば、『この方は前回とはまったく違う目的でお買い物をしていらっしゃるな』とわかり、接客に活かすことができます。CX向上につなげる接客のためには、1人ひとりのユーザーを軸にしたデータが必要です。プレイドでは、解像度の高い個客理解を行うため、ファーストパーティデータを多面的に貯めていくことが重要だと考えています」（清水さん）

　「カートパッケージ」に続き、「キャンペーンブースト」「サーチアシスト」「サイトガイド」「ピックアップアイテム」「アイテムページパッケージ」が提供される。それぞれの詳細は「Entry Series for EC公式サイト」で確認できる。

　これから続々とリリースされるパッケージから、最優先で解決したいものを選択することで、リソースをかけずに確実に改善施策を実施していけるわけだ。それらが、プレイド1社による「Entry Series for EC」に統括されていることも、実は大きい。

　「これまで多くのEC事業者様が、目の前の課題を解決するべくできるだけ安価なツールを選んで導入し、次の課題が見えてきたら別のツールを導入するということを繰り返してこられました。そのため、さまざまなツールがそれぞれに『点』で体験を提供することになり、ECサイト全体で『線』の体験が提供できていません。『Entry Series for EC』では、それぞれに特化したパッケージをひとつのプラットフォームに集約してご提供していきます」（高山さん）

　「DX推進とはいえ、予算を投じてひとつのプラットフォームを導入するのではなく、目の前の課題を1つひとつ解決する姿勢で臨む事業者様がほとんどでしょう。ツールが分散すれば、データも分散します。目の前の課題改善をしながら、全体的なCX基盤を並行して作っていくことができるのが、KARTEを提供してきたプレイドの強みです。データが統合されたCX基盤は、OMOの段階に入っても生きてくるはずです。『Entry Series for EC』は手軽に簡単に小さな入り口から始めながら、先々に向けた道を作っていくサービスになると思います」（清水さん）