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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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ECzineニュース

NICE、コンタクトセンターDX支援のクラウドCXプラットフォーム「CXone」を9月より国内提供

 NICEは、クラウドCXプラットフォーム「CXone」を9月より国内提供を開始する。

 NICE Ltd.(Nasdaq:NICE)は、通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する企業。

 今回、国内提供を発表した「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、必要な機能を自由に追加することができる。同社によれば、オートメーションとAIを統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ-ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」が可能となる。

OMNI CHANNEL concept cell background 3d illustration

 新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられる。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数が増加。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、顧客とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することでより良い顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっている。

 「CXone」は顧客やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、DX推進も支援。スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを行うことも可能となる。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供する。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AIを通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現する。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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