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ヤマト運輸のAIオペレータに「LINE AiCall」導入 集荷依頼の電話対応待ち時間を大幅削減

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2020/11/06 06:00

 LINE株式会社は、ヤマト運輸が11月9日より法人向けの顧客へ運用を開始するAIオペレータに、音声応対AIサービス「LINE AiCall」を提供することを発表した。対象エリアは山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大予定だという。

 現在コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、人員体制の縮小を余儀なくされている。そのため、依頼が集中する時間帯に電話がつながりにくい状況が発生し、呼損率(コールセンターで受電できなかった着信の、全体の着信に対する比率)が高まるなど、ユーザーへの迅速な対応などが課題として挙げられていた。

 LINEでは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech(音声認識)」と「CLOVA Voice(音声合成)」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、AIによる自然な対話応答を実現する音声応対AIサービスLINE AiCallを行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などへ提供している。

 今回、ヤマト運輸が11月9日より法人向けの顧客へ運用を開始するAIオペレータへの提供が決定した。

AIオペレータの流れ

 法人の顧客が固定電話からフリーダイヤル(0120-01-9625)へ電話し、自動音声ガイダンスに従って、集荷依頼の番号を選択すると、AIオペレータにつながる。
※コールセンターの受付時間:8:00~21:00(年中無休)

開始予定日

  • 11月9日(月)午後から:山梨県
  • 11月12日(木):千葉県、神奈川県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県
  • 1月20日(水):全国エリア

 両社は、顧客の利用シーンに合わせて、“AIによる対応”と“有人対応”を組み合わせることで、最適なコミュニケーション体験の提供を目指す。また、今後、個人ユーザーに向けての電話対応にも、AIによる電話応対ができるよう、取り組みを進めていくという。



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