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ロハコのAIチャットボット“マナミさん”、問い合わせの3分の1をカバー、利用者は「回答が適切」

問い合わせの1/3に対応するマナミさん

 人工知能(AI:Artificial Intelligence)型チャットボット“マナミさん”は、LOHACOのメインユーザーでもある働く女性をモチーフにした人物設定のキャラクターを使い、テキストベースのチャット形式で、24時間365日、リアルタイムに利用者からの問い合わせに対応するサービス。2014年9月に、パソコンから「LOHACO」にアクセスする人向けに、利用者サポートサイトのトップ画面に導入された。

マナミさんは、おだんご頭がチャームポイント。
夫・長男(3歳)・長女(1歳)・犬・猫の家族構成で、
趣味は雑貨屋さんやカフェ巡り、ネットショッピング
マナミさんは、おだんご頭がチャームポイント。夫・長男(3歳)・長女(1歳)・犬・猫の家族構成で、趣味は雑貨屋さんやカフェ巡り、ネットショッピング

 利用者がサポートサイト質問窓に入力された文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、回答のもととなるデータベースから最適な回答を返すことで自然な会話を成立させる「会話制御エンジン」を搭載。利用者とオペレーターが直接会話しているような回答が可能となっている。

利用者から「回答が適切」と高評価

 LOHACO の売上高成長に伴い、利用者からの問い合わせ数は増加しているが、注文数に対するメールや電話でのお問い合わせ比率は低下傾向にある。さらにマナミさんを導入して以降、徐々にマナミさんで対応する問い合わせの数が増えており、直近では全問い合わせの3分の1をカバーしている。オペレーターで対応したと仮定すると、6.5人分(アスクル試算)の省人化を実現。その対応について、サイト上でお客様アンケートを実施したところ、7割の利用者から「回答について適切である」との評価を得た。

 また、マナミさんの導入によって問い合わせサービスデスクオペレーターの時間を創出し、オペレーターがより詳細かつ丁寧な対応が求められる対応に注力できるようになったことから、満足度向上と対応への好評価につながっている。

 マナミさんはPCサイトでのみ導入していたが、5月18日以降、スマートフォンやタブレットをご利用するお客様に対しても対応を開始。同時に、親しみやすさを感じられる対話の機能を追加し、ポジティブ/ネガティブといった問い合わせ内容のニュアンスを区別することで、キャラクターの表情や回答文章の出し分けをしたり、問い合わせのあった時刻や時期を踏まえて、挨拶を変化させたり季節の特集をご案内するなど、さらなる改良が加えられている。

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