CRM搭載のカスタマープラットフォームを提供するHubSpot Japan（以下「HubSpot」）は、カスタマーサービスおよびサポート部門を支援する「Service Hub」の一新、およびAI搭載機能を含む100以上の製品アップデートを発表した。
HubSpotが発表した内容の詳細は、次のとおり。
カスタマーサービス・サポートチームを企業の収益の原動力にする、新生Service Hub
カスタマーサービス・サポートチームを支援するツール「Service Hub」は、HubSpot AIを搭載して一新。同ツールの活用により、カスタマーサービス・サポートチームのリーダーは、サポート業務の拡大や顧客維持率向上に取り組むことができるという。
カスタマーサービス・サポート部門のリーダー向けの機能
- ヘルプデスクワークスペース：リアルタイムで更新されるチケットから複数チャネルにわたる会話まで、あらゆるコミュニケーションを集約することで、重要案件の把握を実現。担当者の生産性を向上させるほか、整理、検索、フィルター機能の活用により、顧客の課題の迅速な発見に貢献する。
- 高度なSLA（サービスレベル合意書）：より優れた詳細なレポートとオペレーションを実現する。
- 的確な割り当て機能：チケットを適切なタイミングで適切な担当者に割り当てる。
- ワークフォース管理：設定とAPIを使用して、担当者の空き状況、勤務時間、スキルの管理を実現する。
継続率維持（リテンション）を支援する機能
- カスタマーサクセスワークスペース：HubSpot初となる、カスタマーサクセス用ワークスペースのベータ版を提供。データ分析やカスタマイズ可能なセグメント作成など、カスタマーサクセス担当者が必要とする機能を1ヵ所に集約している。
- アカウントアクティビティーとパイプライン：カスタマーサクセス担当者の個別利用と、重要な情報への容易なアクセスを実現している。
- 顧客ヘルススコア：解約リスクを特定し、顧客対応に優先順位を付与。顧客のニーズを察知して、積極的な対応を実現できる。
- 製品の利用度を高めるアプリ連携：Pendo、Amplitude、Segmentや、HubSpotのカスタムイベントAPIなどのアプリとの連携も可能となる。
AIを搭載したService Hubのツール
- GPTを搭載したチャットボット：チャットボットで年中無休のサポート提供を実現。これにより、カスタマーサクセス・サポートの担当者は複雑な問題への対応に専念できるようになる。 ※HubSpot AIを搭載
- リアルタイムでの推奨返信文と会話の要約：顧客からの問い合わせに対して、解決までの時間を短縮。多言語によるサポートも実現している。 ※HubSpot AIを搭載
- 次の推奨ステップを提示：顧客とのコール後に、カスタマーサクセス・サポートの担当者が取るべき次のステップが推奨され、次の作業への迅速な着手に貢献する。 ※HubSpot AIを搭載
コンテンツマーケティングを革新する製品として「Content Hub」をリニューアルローンチ
Content Hubの提供により、マーケティング担当者によるカスタマージャーニー全体にわたったコンテンツの作成・管理を実現するという。
- AIによるコンテンツ生成：アイデアの創出から、ブログ記事の執筆や画像の作成まで、多言語による良質なコンテンツの制作を実現。 ※HubSpot AIを搭載
- コンテンツリミックス：一つのコンテンツアセットを、さまざまなチャネルに対応できるものに変換する機能を提供。 ※HubSpot AIを搭載
- ブランドボイス：ブログからソーシャル投稿、Eメールまで、一貫したブランドのトーンを持つコンテンツの定義・生成を可能に。 ※HubSpot AIを搭載
- ポッドキャスト：既存のテキストコンテンツから、ポッドキャストを生成可能に。 ※HubSpot AIを搭載
- 記事ナレーション：ブログ記事のオーディオ版生成を実現。トーンの変更なども可能にしている。 ※HubSpot AIを搭載
- 会員限定ブログと制限付きのコンテンツライブラリー：コンテンツの管理やプレミアムコンテンツの提供を実現。見込み客の創出に貢献する。
Stripeとの提携によるCommerce Hubの対応範囲拡大
Commerce Hubでは、オンライン決済サービス「Stripe」と連携することで、セールス、マーケティングといったチームの業務と決済機能の統合を実現。導入事業者は、自社ビジネスの顧客に対してシームレスな購買体験の提供が可能となる。
Commerce Hubの主な機能は、次のとおり。
- 請求書、サブスクリプション、支払いスケジュール管理
- クレジットカード払いへの対応：Stripe経由でのクレジットカード払いを実現。
- 支払いリンクの作成：支払いリンクを作成して共有することで、顧客に対し容易な購入体験を提供する。
- 決済、請求、サブスクリプションのAPI：APIの活用により、Commerce Hubの機能性の拡張も容易にしている。
