「スカルプD」などを展開するアンファーは、同社が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、カラクリが提供する高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入。その結果、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％を達成した。これは、2023年7月～9月の総対応数に対する無人対応（FAQ・チャットボット）の比率を算出したもの。2023年9月単月で、最大81％の無人化対応が実現している。
アンファーは2020年、基幹システムのリプレイスおよびECサイトリニューアルプロジェクトを発足した。それにともない、KARAKURI chatbotの活用を決定。アンファーの公式通販の問い合わせ対応チャネルとして同ソリューションを導入し、24時間365日自動対応が可能な体制を構築した。
また、KARAKURI chatbotがスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げ、ユーザーの見えないニーズの可視化・困りごとの発掘したとのこと。
「KARAKURI」シリーズの活用・効果
コールセンターの営業時間短縮にも寄与
アンファーは、24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実施している。チャットボットから顧客の困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用している。
これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にFAQとチャットボットによる無人対応比率が単月で最大81％まで増加した。加えて、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少。コールセンターの営業時間短縮に成功した。
サイレントカスタマーの掘り起こしによる商機の拡大
スカルプDや発毛剤は、悩み商材としてセンシティブな側面をもつ。そのため、アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備。「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といったユーザーの声や、「スプレー 機内持ちこみ」などの入力内容から利用シーンを収集した。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など、顧客体験の向上につながっている。なお、同社はこうしたVOCを商品開発にも活かす予定としている。
