カスタマーサポートDXを推進するカラクリは、コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」において、メール返信文のドラフトを自動作成する機能をオプションとして提供開始した。
同機能は顧客からの問い合わせメールを「KARAKURI assist」に転送設定することで、生成AIが社内のナレッジを自動検索、返信文のドラフトを作成するもの。リアルタイムに作成文を予測する各種メールツールの生成AI機能と異なり、社内ナレッジをもとに返信文の作成と蓄積がされるため、翌日や休日明けの従業員の生産性向上につながる。将来的には、CRMや基幹システムと連携し、購入履歴などをもとにした1to1接客を実現するメール文面の作成にも対応する予定となっている。
同機能の特徴は、次のとおり。
就業時間外に返信文が自動生成・蓄積される
就業終了時にメール転送設定をすれば、次に出社するまでの間、生成AIがメールに対する返信文を自動生成。出社後に人の目でチェックして送信、もしくは修正して送信するなど作業効率の改善ができる。
社内ナレッジ検索により、的確な文章作成を実現
ドラフトを作成する際に、AIが社内ナレッジを検索。その情報をもとに文章を作成するため、特有の社内ルールや専門用語などに適応した文章が作成できる。
ツールに依存しないChrome拡張機能として提供
KARAKURI assistはChorme拡張機能のため、ブラウザにインストールすれば各種メールツールやモールの管理画面上で活用できる。そのため、ECサイトやウェブサイトなどあらゆる場所に寄せられる問い合わせに対して、返信文のドラフト作成ができる。
改善依頼によるAI改善を実現
ドラフトの質をさらに改善したいという要望に応えるため、AIに対して改善依頼を入力するフォームを設置。入力内容はAIが修正するため、ドラフト作成の質を高めることができる。
メールの要約や感情絵文字の表示機能も搭載
長文のメール文の要約や感情絵文字の表示にも対応。カジュアルな文章作成にも対応しているため、様々なシチュエーションで活用可能となっている。
