コンタクトセンターアウトソーシング事業を国内外で展開するベルシステム24と、AIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit Inc.（インツミット）は、顧客対応の自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型ソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の開発・提供と運用の連携を目的に、業務提携契約を締結した旨を発表した。今後の資本提携も視野に入れているという。
契約締結により、台湾を皮切りに、日本・ベトナム・タイなどの各国に向け、ベルシステム24が持つ顧客接点の高度化メソッドとインツミットが開発・提供する対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」を掛け合わせた、新たな共同サービスの開発をおこなうことに加え、両社の顧客に向けた販路拡大を進めるとしている。
対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」について
人工知能（AI）と機械学習（ML）技術をもとに開発され、ウェブサイトやLINE、Microsoft Teamsをはじめとするメッセージングアプリ上で、スムーズな問い合せ対応の自動化を実現。生成AIとの連携による、音声データのテキスト化や問い合わせ内容の分析、返信レコメンドの生成などにより、24時間365日のカスタマーサポート、効率的な課題解決、顧客満足度の向上、CX向上に貢献する。
主な協業内容
「SmartRobot」×「BPO」の新たな共同サービスの開発
AIプラットフォーム「SmartRobot」と有人コンタクトセンターが融合したハイブリッド・コンタクトセンターの構築により、オムニチャネル化するさまざまな顧客接点において、シームレスな自動対応と有人対応の柔軟な組み合わせを実現するソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の共同開発を推進。これにより、企業がいつでも、どのチャネルからでも最適なCXの提供ができる顧客接点の構築を目指す。
両者の相互発展に資するような業務支援
ベルシステム24、インツミット双方のクライアント企業に対し、共同開発するサービスをはじめ、両社それぞれの技術・ノウハウを活用し協力することで、クライアント企業のニーズに合わせたコンタクトセンターサービスの提供をおこない、販路拡大やラインナップの拡充を進める。また今後、台湾に加え、日本、ベトナム、タイなど各国へのサービス提供も両社協力のもと実施する。
両社は、2022年にコンタクトセンターを起点とした、SNS・チャット・電話など多様なチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用ができる1to1の顧客応対サービス「CRM Next」をテクマトリックスも含む3社で共同開発するなど、台湾市場に向けた取り組みを進めてきた。今回の契約締結を基に、新サービスの開発を2024年春目途に予定しているという。資本提携も見据え、クライアント企業の課題解決に資するさらなる取り組みを進めていくとのこと。
