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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

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ECzineニュース

髙島屋、オンラインストアに「KARAKURI chatbot」導入 コールセンターの応答率向上へ

 カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリは、髙島屋が運営する「髙島屋オンラインストア」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことを発表した。髙島屋はユーザーのさらなる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指す。

 「髙島屋オンラインストア」は2021年8月にリニューアルを行った。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20%超と成長を遂げているという。売上が増加するなかで、問い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70%を割ってしまうなどの課題を抱えていた。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できる同ツールの導入を決定した。

 高島屋オンラインストアにおける同ツールの活用方法は、次のとおり。

ユーザーの利便性向上

 ログインやマイページなど計7ページに「KARAKURI chatbot」を設置。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指す。

「お客さまの声(VoC)」分析によるサービス改善

 同ツールは、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にする。自然な形式の問い合わせデータを分析し、利用者様の購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図る。

繁忙期の業務効率化

 お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにも同ツールを設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保する。

 今後は、まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力していく。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めていくとのこと。

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