聞かれたことに答える、が接客ではない 密度高いやり取りで効果を得る
ミウラタクヤ商店というECサイトを運営しつつ、その運営の成功体験やノウハウを基にShopify教育パートナーとして活動している三浦です。
Shopify教育パートナーとして日々、EC事業者の運営支援やグロースのお手伝いをしてますが、僕が「すべてのEC事業者に100％提案したいEC運営における施策」があります。それは「オンライン接客」です。1年前に寄稿したこちらの記事でも「SNS活用」の軸でお伝えしましたが、今回はより「接客」にフォーカスを当ててお伝えします。
今回紹介する「接客」は、チャットボットのようにオートメーションでお客様へ問い合わせの返事をする、もしくはカスタマーサポートのように「聞かれたことに答える」という姿勢を指すものではありません。
- お客様の情報をヒアリングして
- お客様の課題を把握して
- お客様へ商品の説明をして
- お客様へ商品の提案をする
- なんなら雑談する
ご相談をいただくEC事業者の方には、実店舗で行われるような「密度の高いお客様とのやり取りをオンラインで実現することを目指そう」という話をよくしてます。
「単なる接客」でも「密度の高い接客」でも、オンラインで実践することで起きるメリットは存在します。それは、次の3つです。
- 悩んでいるユーザーからの注文が増える
- お客様から信頼を得ることで商品が売れる
- 業務の効率化につながる
ちなみに、ミウラタクヤ商店ではLINE公式アカウントとShopifyアプリを活用して、LINEによる問い合わせ窓口を全開にしています。LINE公式アカウント内でも「気軽に声かけてね」と明言し、できるだけお客様が問い合わせをしやすい環境を整えることに努めています。
その理由は重ねてになりますが、「悩んでいるユーザーからの注文が増える」「お客様から信頼を得ることで商品が売れる」「業務の効率化につながる」からです。
