「誰から買うか」が重視される時代へ ウェットなコミュニケーションを意識しよう
ミウラタクヤ商店の店主、もといShopify教育パートナーの三浦卓也です。最近書籍『ひとりEC 個人でも売上を大きく伸ばせるネットショップ運営術』（インプレス）を出版しました。これからもひとりEC運営についてのノウハウ発信ができればと思います。
唐突ですが、ミウラタクヤ商店の月商のうち、リピーターのお客様が占める割合は60～70％です。また、累計5万円以上の買い物をしてくれた方は、数百人以上いらっしゃいます。
自分で言うのも何ですが、多くのお客様にリピート注文をいただいており、継続的に何十回も購入し、ご愛顧してくださる常連さんが多くいるブランドだと思っています（付き合いの長いお客様の中には、ミウラタクヤ商店の立ち上げから4年ほど購入し続けてくれている方もいます）。
昨今のウェブ広告業界では、新規顧客の獲得コストが激しく高騰しています。そのため、お客様の1年間の注文金額やLTV向上のための議論が増えているのが実情です。今回は、現代のEC運営で利益を出す上で欠かせない「リピート率」と「LTV」の向上について、「お客様にリピーター（常連さん）となっていただくにはどうしたら良いか」という点を中心に、ミウラタクヤ商店の経験を交えながら解説をしてまいります。
まず、常連さんを増やすために僕が「絶対にやるべき」と考えるふたつの打ち手があります。それは「最低週2～3のメルマガ」と「LINE接客」です。僕は「EC家庭教師」という名で他社のEC運営のお手伝いを行い、さまざまなアドバイスと検証を繰り返してますが、このふたつはすべてのお客様に必ず提案しています。
ECサイトは「ものを売る仕組み」としては非常に高い利便性を誇っていますが、ECサイトが有象無象に増えた現代においては、「ものを売るだけではお客様はリピーターになってくれない」と強く感じています。オンラインの売場にあらゆるものが並べられている今、お客様の購買動機も「何を買うか？」から「誰から買うか？」にシフトしつつある状況です。単にものを提供するだけの質素なコミュニケーションでは、仮に商品の良さや値段に惹かれて単発購入してもらえたとしても、リピート購入にはつながりません。
だからこそ僕は、お客様と関係を作るために「ウェットなコミュニケーション」を取ることを提案しています。それを実現するために必要なのが、メルマガ（発信）とLINE接客（交流）です。
メルマガを使ってお客様に役立つ情報を発信して、その発信を受けて寄せられたお客様からの問い合わせに、LINE接客でしっかりと対応する。これを繰り返すことで、お客様の中にお店に対する「信用」が生まれます。お客様からの信用──これは、リピート率の向上に不可欠です。「このお店で買い物して大丈夫かな？」から「ここで買い物をすれば安心だ」と思ってもらえるようになる。これがリピート率を上げるために必要な考えかたです。
