販売経験者のECマネージャーが語る 「時間ができたからInstagramやって」でCXは高められない

　実店舗の営業からECチームに異動し、直営店とEC部署のマネージャーを務める久保田正恵さん。書籍『お客様が本当に喜ぶ　「客単価アップ」販売のススメ』（同文館出版）著者でもある。両方の経験を持つ久保田さんが考えるCXとは。DXを加速させたコロナ禍を踏まえ、話してもらった。

販売員のデジタル活用が進むパルに聞く　ブランドロイヤリティを高め、EC化率を倍にするCXとは

　SNSアカウントのフォロワー数が増えると給与がアップするという制度で、販売員がデジタルを活用する仕組みを早くから作り上げていたパル。今回の営業・外出自粛で、デジタル活用はさらに加速していると言う。とはいえ、成し遂げるべきは顧客中心のオムニチャネルだ。CXをおろそかに、デジタルを活用することばかりが先走ってはいけない。混乱した状況下で、堀田さんがどのように考えているか話を聞いた。

巣ごもり消費でチャット利用約3倍、EC売上150％に！ 空色に聞く、加速するデジタル接客のCXとは

　AIチャットボットと有人接客のハイブリッドで、ハイクオリティなデジタル接客を実現する「OK SKY/WhatYa」運営会社の空色。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大防止に向けた外出自粛で、ビジネスモデルの転換を求められた企業から、問い合わせが相次いでいると言う。先進企業とともに実績を積み重ねてきた空色 代表取締役 中嶋洋巳さんに、ニューノーマル時代のデジタル接客について話を聞いた。

今こそCXを見つめ直すとき　“人対人”のオンラインサポートを迅速に実現するKARTEの新サービス

　2015年にKARTEをリリースし、日本の「ウェブ接客」の文化を築き上げてきたプレイド。コロナ禍による外出・営業自粛を受け「いますぐ始めるKARTE オンラインチャット」をリリースした。突如迫られたオンラインコミュニケーションと長期的なCXの考えかたとは。プレイド 執行役員 清水博之さんに話を聞いた。