目的を持ってオンラインサポートを始め 企業全体のCXを見つめ直そう
プレイドが4月24日にリリースした「いますぐ始めるKARTE オンラインチャット」は、その名のとおり、オンラインサポートの迅速な立ち上げ・開始をサポートするもの。CXプラットフォーム「KARTE」から、FAQ接客やチャットボット等、オンラインサポートにかかわる機能を切り出して提供。コロナ禍による外出・営業自粛により、急遽オンラインでの顧客対応を求められた企業に向けたサービスである。
「実店舗やコールセンター等の営業が難しくなったことで、顧客とオンラインでコミュニケーションしたいというニーズが3月から急増しました。この状況下でプレイドができることは何かを議論したところ、KARTEから顧客サポートに関する最小限の機能を切り出し、リモートワーク環境下でもクイックに立ち上げられるパッケージとしてご提供できると良いのではという結論に至り、『いますぐ始めるKARTE オンラインチャット』をリリースしました。機能を提供するだけでなく、その価値もすばやく実感していただきたいとの考えから、セットアップサポートもオプションでお付けしています」
オンラインサポートに関する最小限の機能とは、「計測タグの設置」「FAQ／チャットボットのセットアップ」「ウェブチャットのセットアップ」の3つである。オンラインサポートと言うと、すべてのコミュニケーションを有人対応することだと考える人も少なくないが、必ずしもそれが最適解ではない。例えば、共通する問い合わせについてはFAQを案内し、それだけでは解決できない問い合わせに対し、有人チャットで手厚く対応するといった組み合わせにより、コミュニケーションの質の向上が期待できるほか、オンラインサポートに充てる人員が少なくとも、スモールスタートが可能になるといった利点がある。
プレイドでは2020年9月末まで、本サービスの月額費用、セルフセットアップガイドを無料で提供している。セルフアップガイドだけでは立ち上げが難しい場合には、オプションで「特別セットアップサポート」を利用できるのも心強い。
リリースから1ヵ月後の取材だったが、ゴールデンウィークを挟みながらも反響は大きかったと言う。
「2018年、KARTEはそれまでのウェブ接客プラットフォームからCXプラットフォームへとサービスの立ち位置を再定義しています。これに伴い最近のKARTEのお客様は、どちらかというと規模の大きい企業様が中心でした。それが時勢と本サービスのリリースもあってか、さまざまな規模・業種業態の企業様からお問い合わせをいただいています。KARTEをご利用中ながらチャット機能は導入されていなかった企業様についても、オンラインコミュニケーションの幅を広げようとチャット機能の導入を決められているところも増えています」
問い合わせからわずか1週間でオンラインサポートを立ち上げた企業もある。これまでオンラインサポートを実施していない企業だったが、「いますぐ始めるKARTE オンラインチャット」の導入により迅速なスタートが可能になった。
「FAQへのナビゲーション設計や有人チャットでのコミュニケーションの取りかたなどは、プレイドからレクチャーさせていただいております。『一度開設すると、すべての問い合わせがチャット経由になり対応しきれないのではないか』といった声もよく聞かれますが、設計によって必要な顧客にだけチャットをご案内することも可能です。いざ始めてしまえば難しいことではありませんし、ご懸念な点についてご相談も承りますので、少しでも気になったらまずはお問い合わせいただければと思います」
重要なのは機能の使いこなしではなく、オンラインコミュニケーションの目的を定めることだと清水さんは言う。たとえば実店舗における接客は、来店した顧客に対して仮説を立て会話をし、その反応から次のアクションを選択し、実行していく。オンラインにおいても、同様のPDCAを回すことが求められる。ありがちな失敗例としては、オンラインコミュニケーションの目的を「売上アップ」に設定してしまうというもの。心当たりはないだろうか。
目の前の1人ひとりの顧客とコミュニケーションを取り、反応を見てコミュニケーションを変えていく。その積み重ねがCXとなり、最終的には売上にもつながっていくという長期的視点が必要だ。早くオンラインコミュニケーションをできるよう仕組みを整えたいと焦りがちだが、仕組みを整えながらも、自社のCXの根本から考え直すという長期的な視点を持ちたいところである。
「オフラインの営業が困難になったからオンラインでという発想では、単なる事象への対応にとどまってしまいます。企業・ブランドとして、今後も含めて顧客とどのような関係を築いていきたいのかを議論し、見直すと、企業全体がより顧客基点に変化していけるのではないでしょうか。CXが重要であること、オンラインとオフラインの境目がなくなっていくことなど、多くの方が少し先の未来の『あるべき世界』として認識されていましたが、すぐに自社を『あるべき形』に移行することは難しかったと思います。コロナ禍によって、あるべき世界に移行するきっかけができたとも考えられるのではないでしょうか」
