倉庫業務の委託で失敗しないためにおさえておきたい3つのポイント
井澤 コマースメディアでは1年以上前から、西の注文は西の倉庫から、東の注文は東の倉庫から送るという複数拠点配送のマネジメントを行っています。災害が起きた際にも業務を止めないこと、翌日配送がギリギリの時間まで受け付けられること、配送料が安くなるといったメリットがあります。ロングテールの商品数が多い場合には在庫を分散させるリスクがありますが、単品商品の場合はとてもやりやすいです。EC支援会社にもさまざまありますが、当社のように、倉庫のマネジメントまで請け負うところはめずらしいと思います。贈り物が指定日に届かないなどのトラブルは、倉庫や配送など物流業務が苦手なEC支援業者、企業のEC担当者が多いからだと考えています。
石田 さまざまな倉庫業者さんとやりとりしてきて感じたのは、それぞれ得意不得意があるということ。自社との相性を見たほうが良いですね。EC支援会社、企業のEC担当者は倉庫の特徴を見極めて、依頼先を決めるスキルが求められます。また、当たり前ですが倉庫で業務を担っているのは人です。下請けではなく、パートナーとして尊敬を持ってお付き合いすることが重要だと思います。ECがこれだけ盛り上がる今、人気のある倉庫業者さんは引く手数多です。少し難しいことをお願いした時に「今回だけですよ」と引き受けてくださるかどうかは、倉庫でのオペレーションにある程度イメージが持てていること、そして人間関係の部分が大きいと思います。
井澤 テクノロジーが持てはやされる時代ではありますが、ECはフィジカルなものを扱う以上、まったく人を介さないというのは不可能です。その部分がないがしろにされないよう、発信していきたいと思っています。
ーー倉庫業者さんとうまく付き合うためのコツはありますか？
井澤 当社のオフィスには倉庫があり、梱包し、配送業者さんに荷物を持っていっていただくという倉庫業務を自分たちでも行っています。ある程度知名度のある企業様の場合、EC事業を始めた途端に大きな売上が立ってしまうため難しい場合もありますが、できれば規模が小さいうちに自分たちでやってみて、オペレーションしていただきたいです。倉庫での業務内容を理解した上で、システムにあわせた運用設計をすることが配送トラブル防止につながります。キャンペーンなどECサイト側がやりたいことを優先させすぎ、倉庫の現場にそのしわ寄せがきて、結果的に消費者のお客様に良いサービスがご提供できないといったことが頻発しています。
はじめてECをやり、BtoCの倉庫とやりとりした経験がないという場合には、自社と近しい商品を扱った実績のある倉庫を探すのはポイントです。倉庫で作業をされている方たちの商品への理解が、ECの物流においてはとても重要だからです。家電を扱っているところに食品を依頼したり、アパレルを扱っているところに精密機械を依頼したりすると、現場の勝手が違うことはおわかりいただけますよね。似た商材を扱った経験があれば、トラブルが起きたとしても最小限に抑えることができます。倉庫の現場に関連して言えば、現場の方がしっかりと挨拶をしてくださるかは、重要なポイントだと考えています。人が行う業務ですから、コミュニケーションが円滑に行われているかが重要になるからです。
石田 アパレルはタグをつける作業などが複雑ですし、温度管理が必要な食品の場合はクール便を利用することもある。商品の特徴をあらかじめ伝えておいたほうが良いですね。
井澤 もうひとつのポイントとしては、売上目標の設定です。ECがはじめてでわからないことが多くとも、とりあえず目標を設定すれば、それを基準に調べ、探すことができます。倉庫は急にキャパシティを広げるのが難しいですし、移転がとにかくたいへんです。運用開始してから1年くらい経つと、現場で暗黙の作業ルールが出来上がっています。そのルールを踏まえず、物流システムだけ移行して別の倉庫に商品を移動しようとすると、私の経験では100％トラブルが発生します。
ーーIT系のクラウドの思想を取り入れて、「自由に拡張できる」が謳い文句の倉庫も出てきていますが？
井澤 「暗黙の作業ルール」の部分を拡張するのが難しいため、クオリティが維持できない場合があるのが難しいところですね。
ーーECサイト制作会社と倉庫業者は別の会社ですよね。間をつなぐ人がいないのではないですか？
石田 それぞれ、自分たちの範囲外のことがわからないと思います。僕もコマースメディアに入社してから学びましたが、在庫管理、倉庫、物流業務のことが何より難しかったです。それが規模が大きくなればなるほど難しくなるため、最初にいかに設計できるかがキモになるんですよね。大手の企業様でも、最初から倉庫業務がよくわかっている、うまくコミュニケーションできているところは少なく、頑張って勉強されています。
