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2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

季刊ECzine vol.13定点観測

動画で疑似対面サービス提供 工夫し顧客とつながり続けよう

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。エッジの久保田さんに、動画について聞きました。※本記事は、2020年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.13』に掲載したものです。

発信するメッセージの変化 継続したコミュニケーションに軸足を

 新型コロナウイルス感染症の拡がりにより、実店舗やイベントへの集客が困難な状況を踏まえ、動画で発信するコンテンツの内容にも変化が表れていると久保田さんは語る。

「前号の定点観測で、芸能人のYouTube進出について語りましたが、3月頃から彼らが発するメッセージにも変化が生じてきました。応援メッセージや在宅で楽しめる遊びを教えたり、手洗い方法をレクチャーしたりするなど、Stay Homeを意識したものが多くなっています」

 対面でのコミュニケーションが困難な状況を踏まえ、動画広告の出稿状況にも変化が生じている。世の中の需要の変化と同様、外出をともなうサービスや関連商材は検索回数が減少し、CPAが高騰する一方で、食料品や日用品などに関しては、検索回数も増加傾向にあると言う。また、検索連動型広告などで思うように売上を獲得できない状況を受け、新規顧客との接点を動画広告に求めるといったような出稿方法の動きも見られる。発信する内容についても、実店舗への来店誘導・促進を行っていた企業が、ECサイトでの購入やオウンドメディアへの誘導、ブランド認知向上などの形に切り替えるなど、従来とは異なるアプローチを模索している様子が見受けられる。

「世界全体がこのような状況ですから、企業として発信する内容や記載する文言に関しても、いつも以上に配慮が必要です。外出を伴なう来店行動を積極的に発信することができない中で、ブランドや製品の認知に大きく舵を切る企業も増えています。認知型のメッセージ発信を行い、見込み客のリストを取得し、この状況が落ち着いたら取得したリストをもとに対象者に向けた広告を改めて出稿する。こうしたプランを立て、次に動き出すための準備を行う期間とするのもひとつの考えかたです」

 また、企業が顧客とつながり続ける手段としても、動画は有効活用することができる。ECサイト内で店長からメッセージ発信を行ったり、顧客の商品に関する質問に答えたりと、対面接客ができない中でも「中の人」の顔を見せることで顧客に与えられる安心感、信頼感はあるはずだ。ここまで獲得してきた顧客を逃さないためにも、可能な範囲で継続してコミュニケーションを取る手段を模索することが、今後においても重要と言えるだろう。

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