レビューの増加によって返品率を抑える効果も
国内トップクラスの導入実績を誇る商品検索エンジン「ZETA SEARCH」を擁するZETAでも、3年前よりレビューエンジンの「ZETA VOICE」を提供している。「実は発売から去年まではあまり売れていなかった」という山崎氏だが、レビューの有効性を示す実証データなどが広く認知されるようになったこともあり、最近は導入企業数もかなり増えているそうだ。
Markezineの記事でも導入事例が紹介されているが、ZETA VOICEを導入したファッション通販サイト「サンエービーディーオンラインストア（SANEI bd ONLINE）」では、目標の半分の期間で3,000件のレビュー獲得を達成。レビューが投稿されてCVRが180～250％に向上した商品もあり、返品率が減少する効果も期待されている。
「レビューが増えることによって返品率が減るのは、『イチかバチかの賭け』のような買物を減らせるから、つまり、顧客がレビューを読み込むことによって納得したうえで購入できるようになるからです」（山崎氏）
まずは商品との出会いを 認知のため「検索」に注力すべき
OMOに対応するうえでは、レビューとともに「検索」も重要な要素となる。
「商品選択のステップは、その商品があることを知る『認知』と、その商品に対する『共感』に分けられます。レビューは主に共感の部分を担いますが、その対象となるべき商品を見つけられなければ始まりません。そこで認知のために不可欠なのが検索です。そもそも顧客が気に入る商品に出会えるようにすることは、コマース事業の基本中の基本ともいえますで、そこはぜひ注力していただきたいと思います」（山崎氏）
なお、ZETAの商品検索エンジン「ZETA SEARCH」は、2017年時点の調査で国内EC企業の売上高上位100社のうち25％に導入されている（山崎氏によれば、現在は30％以上とのこと）。導入後の継続率も98％と高く、他社製品への乗り換えは発売から12年間で1件も発生していないという。
「実績には自信を持っていますが、残念ながら知名度があまりないことも認識しています。そこは完全に当社の責任なので、こうした場でもっと積極的に情報を発信してがんばらなければいけないと思っています」（山崎氏）
その一環としてZETAでは、11月にポルトガルのリスボンで開催される世界最大級のテクノロジーカンファレンス「Web Summit」へ日本企業としては初となる大型協賛を決定。さらに、同カンファレンスのCorporate Innovation Summit（CIS）ステージに山崎氏がスピーカーとして登壇し、日本企業の成長をテーマに講演するという。
「お気軽にというわけにはいきませんが……興味のある方はぜひお越しください。また、OMOに取り組みたい、検索を改善したい、レビュー機能を導入したいなど、検討されている方はお気軽にご相談いただければと思います」と山崎氏は語り、セッションを結んだ。
